【英语版】国际标准 ISO 9241-154:2013 EN Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR) applications 人机系统交互人体工程学 第 154 部分：交互式语音应答（IVR）应用.pdf

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ISO9241-154:2013人机交互的人因工程第154部分：交互式语音响应（IVR）应用程序标准概述：

ISO9241-154:2013是一个关于人机交互的人因工程标准，它详细规定了交互式语音响应（IVR）应用程序的设计和实施要求。该标准旨在确保IVR应用程序在使用过程中能够满足用户的需求，提高用户体验，同时减少因错误操作或不适宜设计而导致的潜在问题。

标准内容详解：

1.用户界面设计：标准强调了IVR应用程序的用户界面设计，包括语音提示、按键提示、反馈和语音识别系统的设计。它要求界面设计应简单明了，易于理解和操作，同时考虑到不同用户群体的需求和技能水平。

2.语音识别系统：标准对IVR应用程序所使用的语音识别系统的性能和准确性提出了要求。它强调了系统的可靠性、稳定性和适应性，以确保用户能够轻松地与系统进行交互。

3.交互流程设计：标准关注IVR应用程序的交互流程设计，包括问题分类、答案提供、导航和反馈机制。它要求流程设计应考虑到用户的期望和需求，并提供适当的提示和反馈，以帮助用户完成操作。

4.错误处理和恢复：标准强调了IVR应用程序在遇到错误情况时的处理和恢复能力。它要求应用程序能够识别和处理常见错误，并提供适当的解决方案或引导用户回到之前的状态，以减少用户的困扰和不便。

5.用户体验评估：标准建议定期对IVR应用程序进行用户体验评估，以了解用户对应用程序的满意度和使用情况。评估结果可用于改进应用程序的设计和功能，以提高用户体验。

总结：

ISO9241-154:2013标准规定了IVR应用程序的设计和实施要求，包括用户界面设计、语音识别系统、交互流程设计、错误处理和恢复以及用户体验评估。该标准旨在确保IVR应用程序在使用过程中能够提供良好的用户体验，同时减少潜在问题。