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医院办公室行政工作精细化管理的应用研究

一、医院办公室特征和行政职能

1、主要特征

作为医院整体的管理部门和秘书机构，院办公室具有承上启下、服务

领导、协调左右的特征。（1）工作职能。院办公室与政府单位行政职能相

似，国家出台的各种方针政策均要通过院办公室进行落实和协调，因此院

办公室既要对业务性流程的规范管理给予足够重视，又要做好综合微观管

理；（2）服务受众。院办公室在为医院领导提供人性化、多样化服务的同

时也要为医院职工干部提供总体服务；（3）工作性质。院办公室承担着全

院行政管理工作，有时还需要处理院领导交代的临时任务和突发事件，因

此工作中需准确理解领导意图，精细、迅速的完成工作任务的分解、下达、

落实和督查，将不确定性、随机性、被动性的工作变得主动、有规律。同

时要需保持高度预见性，时刻准备处理非程序任务；（4）管理角度。作为

医院领导的参谋部门，院办公室需强化搜集信息、筛选信息的能力，提供

准确客观的一手资料，在院内所有职能部门中起到领头羊作用。

2、行政职能

（1）辅助决策。作为领导决策的参谋辅助部门，院办公室在制定重大

决策时需发挥主观能动性，筛选有效信息，抓住关键问题，并强化各部门

的调查研究工作，及时向上级反馈结果，提高决策的正确性；（2）协调工

作。院办公室开展行政工作时需从全局角度出发进行思考、筹划和处理问

题，严格遵循医院制度办事，不仅需协调好各职能部门、领导之间的关系，

更需协调好不同职能部门之间的关系，从而提高行政服务的整体效能。例

如在开展大型活动时需由行政办公室负责对财务、医护、科教、后勤等部

门进行协调；（3）传达与落实。医院各项管理决策和制度均需从行政办公

室传达到各职能部门，并追踪决策和制度的落实情况，在传达过程中，行

政办公室需及时反馈遇到的问题和各部门的意见，对各类问题、意见、信

息进行综合分析后制定处理方案；（4）督查职能。医院办公室在行政服务

的同时还具备对医院各项工作开展情况的督促检查职能，有利于保证各项

工作真实有效、高质高效的开展，提高医院自身竞争力；（5）服务患者的

职能。行政办公室需履行信访制度和职能以及流畅的接待流程，这就要求

行政工作人员具备高度的责任心、良好的沟通技巧和热情的服务态度，构

建医院和谐的互动平台。

二、医疗体制改革背景下医院办公室行政工作面临的问题

随着医疗市场竞争日益激烈，落实医疗体制改革已成为提高医院竞争

力的重中之重，传统的院办公室行政工作运营机制和管理模式已不在适应

改革趋势，导致行政工作和职能面临新的问题。

1、工作现代化对组织结构的影响

现代医院中计算机网络等通讯设备已完全普及，传统的纸质办公也逐

渐发展为无纸化办公，这对院办公室行政工作人员的个人能力提出了更为

严格的要求。传统管理模式下的人力资源调配多从临床一线的护理人员、

业务骨干选调，虽然保证了人力资源的专业性优势，但忽视了其科学化工

作能力、互联网发散思维、办公设备使用能力以及专业的管理知识，导致

工作人员构成复杂，容易出现办事流程混乱，操作失误等问题，影响到整

体工作效率，甚至打压了工作人员的积极性。

2、服务多元化导致管理职责重叠交叉

在医疗体制改革的背景下，院办公室行政工作的服务受众和内容均呈

现出多元化态势，服务受众从领导层扩大到各科室、各职能部门、患者和

群众，服务内容也不限于传达、协调、落实、督查，而是直接参与到政策

制定和活动规划当中，并及时反馈信息，发挥深层次参谋作用。但改革后

的职务、职责范围规定过于含糊和笼统，服务内容也仅有大概分类，缺乏

精细明确的界限，甚至在确定各级职务和职责时照搬上级规定和以往经验，

仅在文字上进行简单归类，未结合医院实际特点因地制宜的进行细化管理，

导致服务内容不明，管理责权不清，出现“真空”地带，甚至产生各部门

间相互推诿责任的现象。

3、参谋深层化对行政协调机制的影响

医疗体制改革后对院办公室的参谋作用有更高要求，其行政工作也不

再是以往简单的发文、办事，而是需及时收集信息、筛选有价值的信息，

掌握事情的动态发展规律，为领导决策提供真实有效的信息。但行政工作

发挥深层次参谋作用的同时需具备高效的协调机制，目前医院办公室行政

协调手段过于依赖正式沟通，缺乏非正式沟通效应，导致面对复杂工作状

况时难以高效协调。此外，由于关注点不同，上级部门往往会忽视下级部

门提请的协调事项，若一件事情有多个部