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医疗机构客服中心工作管理制度

一、总则

1.1为了规范医疗机构客服中心的工作，提高医疗服务质量，提升患者满意度，特制定本管理制度。

1.2本管理制度适用于医疗机构客服中心的所有工作人员。

二、组织架构

2.1客服中心设主任一名，负责客服中心的全面工作。

2.2客服中心设副主任若干名，协助主任开展工作。

2.3客服中心设客服人员若干名，负责日常的咨询、预约、投诉等工作。

三、工作职责

3.1客服中心主任的职责：

（1）负责客服中心的整体运营，制定客服中心的工作计划和目标；

（2）负责客服中心的人员配置和培训工作；

（3）负责客服中心的投诉处理和质量改进工作；

（4）负责客服中心的对外联络和合作事宜。

3.2客服中心副主任的职责：

（1）协助主任制定客服中心的工作计划和目标；

（2）协助主任进行人员配置和培训工作；

（3）协助主任处理投诉和质量改进工作；

（4）协助主任进行对外联络和合作事宜。

3.3客服人员的职责：

（1）负责接听患者的咨询电话，提供准确、及时的医疗信息；

（2）负责患者的预约工作，确保预约信息的准确性和及时性；

（3）负责患者的投诉处理，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果；

（4）负责收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，并协助改进工作。

四、工作流程

4.1咨询流程：

（1）客服人员接到咨询电话，首先要确认患者的身份和需求；