服务热线外包投标方案（技术标381页(1).docxVIP

服务热线外包投标方案

目录

第一章项目背景和需求分析 17

第一节项目背景 17

一、项目背景 17

二、行业概述 18

三、外包行业特点 20

四、外包行业优势 23

第二节项目需求分析 25

一、基本需求 25

二、团队建设需求 25

三、薪资和绩效需求 27

四、热线运营需求 28

五、项目衔接需求 31

六、应急保障需求 31

七、其他需求 31

第三节项目重难点分析 32

一、重难点分析 32

二、服务定位 33

第二章热线外包整体服务方案 35

第一节服务思路与策略 35

一、服务目标与宗旨 35

二、服务管理策略 35

三、服务质量体系保障 39

目录

TOC\o1-3\h\u9286服务热线外包投标方案 1

4330三、项目管理维度 71 10

9207四、项目管理模式 75 10

1682第二节外包项目组织机构 79 10

22379一、建立项目组织机构的步骤 79 10

22291二、建立项目组织机构的要求 80 10

11503三、建立项目组织机构的重点 81 10

27280四、组织构架图 83 10

31486第三节人员管理 84 10

6386一、人员配置的含义 84 10

4047二、人员配置原则 84 10

15804三、人员素质要求 86 10

11866四、人员配备基本情况 92 10

6017五、人员岗位分配表 95 10

27767六、项目人员资质证书 96 10

14339第四节部门岗位职责 97 10

17158一、财务部 97 10

12863二、培训部 99 10

26684三、法务部 100 10

24057四、业务部 102 10

3476五、人力资源部 102 10

1154六、综合行政部 104 10

9705七、社会保险管理部 105 10

10445第五节人员管理方案 106 10

15816一、人员管理优化 106 10

27919二、人员考勤管理 107 11

32515三、人员调动管理 113 11

27261四、人员奖惩管理 117 11

509第四章人员配置方案 127 11

13288第一节人员招聘计划 127 11

25170一、招聘人数 127 11

16966二、招聘对象及条件 127 11

31173三、报名时间地点 128 11

16997四、招聘程序 128 11

31644五、电话、网络报名办法 128 11

13663第二节服务人员基本素质要求 129 11

15312一、目的 129 11

8582二、范围 130 11

2228三、基本要求 130 11

16358第三节人员配置计划 133 11

29455第四节工作职责 134 11

12936一、接线员职责 134 11

32692二、运营人员职责 134 11

29211三、系统维护岗位职责 135 11

22296第五节人员管理制度 135 11

21942一、总则 135 11

27270二、聘用与解聘 136 11

28108三、管理职责 138 11

973四、绩效考核与奖励 139 11

29570五、权益保障 140 12

7081第六节人员流动管理规范 141 12

22544一、目的和适用范围 141 12

29752二、员工流动配置基本原则及要求 141 12

7124三、员工调动程序 142 12

8241四、内部招聘员工 144 12

4920五、成建制划拨 145 12

9402六、借调员工 145 12

12194七、档案传递与管理 147 12

4880八、调动员工劳动合同的管理 148 12

21763九、检查与考核 148 12

8293第七节人员储备方案 149 12

18625一、现有人员状况分析 149 12

13717二、人员储备的目的 150 12

27921三、人员储备的目标和实施计划 150 12

32166四、人才培养方式 152 12

21499五、人才