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销售案场物业服务标准

制定相应的培训计划；

2.1服务方案

2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训；

2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训；

2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团

队合作精神；

2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质

量的评价和意见建议；

2.2服务质量

2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质

量的评价和意见建议；

2.2.3每周对服务质量进行统计分析，及时发现问题并采

取措施改进；

2.2.4每季度召开一次服务质量分析会议，对服务质量进

行总结和分析，并制定改进措施；

2.3.1对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并

反馈；

2.3客户反馈

2.3.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质

量的评价和意见建议；

2.3.3对于重要客户，定期进行回访，了解客户需求和意

见建议；

2.3.4对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并

反馈；

2.4.1定期开展服务质量评估，对服务质量进行全面评估；

2.4服务质量评估

2.4.2对服务质量评估结果进行分析，及时发现问题并采

取措施改进；

2.4.3对于服务质量评估结果不达标的项目，及时制定改

进措施，并进行跟踪和监督；

2.4.4每季度召开一次服务质量评估会议，对服务质量进

行总结和分析，并制定改进措施。

XX物业“x管家”服务品质标准（2020版）

服务项目：

1.招聘要求：

1.1.1客户服务岗：女，年龄18-30周岁，身高1.65米左

右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关

接待礼仪，能吃苦耐劳。

1.1.2秩序接待岗：男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，

五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势

用语，能吃苦耐劳。

1.1.3绿化保洁岗：年龄30-50周岁，有亲和力，大方热

情，品德良好，身体健康。

1.2工作时间：

1.2.1客服岗：8:30-17:30；

1.2.2礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日

8:00；

1.2.3保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2

人）；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。

1.3专业形象及高雅仪态：

1.3.1各岗位人员着装符合项目定位，工作服熨烫平整，

干净整洁，得体统一；着黑色皮鞋，鞋面干净；女士袜色统一，

男士统一深色袜。

1.3.2佩戴工号牌。

1.3.3男士：发不过耳，无胡渣；女士：发不过肩，长发

盘起，无艳丽染发，无夸张首饰，化淡妆。

1.3.4手机调整至静音或震动状态；固定岗位不得在岗位

上接听手机；管理员需接听手机，回避客户，轻声接听。

1.3.5遇客户主动侧身礼让、鞠躬15度，微笑问好；忌无

礼让，直接走过。

1.4精神状态及团队氛围：

1.4.1各岗位人员遇到客户时要面带微笑，态度热情，忌

冷漠、呆板。

1.4.2案场主管熟知每一位员工姓名（含保洁），带头与

各岗位员工问好、打招呼，尤其是让秩序、客服须养成与外包

保洁单位打招呼的惯，营造好团队氛围，让各条线尤其是保洁

惯问好。

2.服务质量：

2.1服务方案：

2.1.1在售楼处开放前1月分公司案场经理与营销相关负

责人进行服务方案确认，确定案场主管、人员编制、服务标准、

服务费用等，并制定相应的培训计划。

2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训。

2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训。

2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团

队合作精神。

2.2服务质量评估：

2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质

量的评价和意见建议。

2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质

量的评价和意见建议。