惠普质量门介绍课件.pptVIP

惠普“质量门”事件

2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。2008年7月，公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。

联合投诉?5名消费者在杭州的一家惠普专卖店门口举牌维权联合投诉?中国律师已代表逾170名消费者提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。?国家质量监督检验检疫总局(AQSIQ)收到来自消费者的申诉，申诉请求中国质量监督机构对惠普笔记本电脑的质量展开调查，并下令该公司购回或更换原告购买的据称存在问题的笔记本电脑，以及赔偿原告的损失。

技术分析?惠普DV2000显示核心过热是因为笔记本的散热器和显芯片间有约2mm的间隙，惠普用一块导热胶进行填充并完成热传递。但是，由于这块导热胶长时间在高温下工作，最终导致其老化而逐渐失去导热功能。惠普在显示芯片与主板的焊接上使用了无铅焊锡。但是有些工程师对无铅焊锡的使用还不够专业，在修复因为高温部分焊点脱落的显示芯片时，焊接质量不过关，导致显示芯片发热后再次脱焊。而且，由于修复时的焊接水平可能还不如工厂中严格的工艺，因此维修后可能在短时间内再次出现故障。不仅用户会因此怨声载道，维修人员也相当苦恼。

厂方回应?承认被投诉的惠普两款产品及服务环节出现问题，对用户深表歉意。不会进行对其召回，但多次返修的机器可以换新机，或补偿用户维修费。?在未来30天内对服务体系进行综合整改。?惠普承认问题但产品仍不召回:按照用户维修记录与三包规定，对其进行延保服务，但不会对这些产品进行召回。

?根据三包法，产品出现质量问题，中国惠普用户可以调换相同规格和型号的产品。但如果无相同规格型号的产品，中国消费者可以要求退货，中国惠普应当予以支持。惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

惠普用行动证明承诺，致信中国用户?惠普积极配合国家质检总局以及相关部门的调查。惠普高度重视用户，并且已经制定出具体计划，逐一响应调查结果中列出的各点要求。通过中国大陆的所有服务中心，惠普将严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称“三包规定”）。?惠普正在进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。

?近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点；?开通客户支持专线：4006100039-9或8008100039-9；?在全国服务中心陆续设立‘客户关怀增强计划’绿色窗口，截止到2010年3月17日，北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。?惠普会切实、有效地解决每一个消费者的问题。并且欢迎广大消费者监督并提出宝贵意见。

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