正餐服务业服务质量评价体系构建.pptxVIP

正餐服务业服务质量评价体系构建

服务质量概念及维度

正餐服务业服务质量影响因素

服务质量评价体系结构设计

服务质量评价指标体系构建

服务质量评价方法选择与应用

服务质量评价体系验证与应用

服务质量评价体系优化与改进

服务质量评价体系在正餐服务业中的应用案例ContentsPage目录页

服务质量概念及维度正餐服务业服务质量评价体系构建

服务质量概念及维度1.服务质量是企业为客户提供的服务满足或超过客户期望的程度。2.服务质量是企业竞争力的重要体现，是影响客户满意度和忠诚度的关键因素。3.服务质量评价是企业了解客户对服务满意程度的重要手段，有助于企业改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度。服务质量维度1.服务质量的维度或要素包括：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。2.有形性是指服务提供过程中的物质环境和设施的质量。3.可靠性是指企业履行承诺的能力，包括服务的一致性、准确性和按时性。4.响应性是指企业对客户需求的反应速度和灵活性。5.保证性是指企业为客户提供安全、可靠的服务，包括员工的资质、经验和培训水平。6.移情性是指企业员工对客户的关注和理解，包括员工的态度、礼貌和友善。7.有形性是指服务提供过程中的物质环境和设施的质量，包括餐厅的装修、氛围和设备。服务质量概念

正餐服务业服务质量影响因素正餐服务业服务质量评价体系构建

正餐服务业服务质量影响因素服务人员素质:1.服务人员是否具有专业的服务知识和技能，是否能够熟练掌握菜肴、酒水等的知识，并且能够根据客人的需求提供个性化的服务。2.服务人员是否具有良好的服务态度，是否能够始终保持微笑，是否能够耐心倾听客人的需求，是否能够及时响应客人的请求。3.服务人员是否具有良好的仪容仪表，是否能够穿着整洁，是否能够保持良好的卫生习惯，是否能够给客人留下良好的第一印象。服务环境1.餐厅的环境是否干净整洁，是否能够给客人提供一个舒适的就餐环境。2.餐厅的装饰是否美观雅致，是否能够营造出一种温馨浪漫的氛围。3.餐厅的灯光是否柔和适宜，是否能够让客人感到放松和愉悦。

正餐服务业服务质量影响因素菜肴质量1.菜肴的原料是否新鲜优质，是否能够保证菜肴的口感和品质。2.菜肴的烹饪是否精湛，是否能够体现出厨师的技艺和水平。3.菜肴的摆盘是否精致美观，是否能够吸引客人的眼球，激发客人的食欲。服务速度1.服务人员是否能够及时响应客人的需求，是否能够在客人等待的时间内将菜肴和酒水端上桌。2.服务人员是否能够把握好上菜的节奏，是否能够在客人吃完一道菜后及时撤盘，并端上下一道菜。3.服务人员是否能够在客人用餐完毕后及时清理餐桌，并询问客人是否还需要其他服务。

正餐服务业服务质量影响因素价格1.菜肴和酒水的价格是否合理，是否能够让客人感到物有所值。2.餐厅是否提供套餐或优惠活动，是否能够吸引更多的客人前来就餐。3.餐厅是否接受信用卡或其他支付方式，是否能够满足不同客人的需求。餐厅氛围1.餐厅的氛围是否温馨浪漫，是否能够让客人感到放松和愉悦。2.餐厅的音乐是否舒缓轻柔，是否能够营造出一种优雅的用餐环境。

服务质量评价体系结构设计正餐服务业服务质量评价体系构建

服务质量评价体系结构设计服务质量评价指标体系构建1.指标分类：服务质量评价指标分为硬性指标和软性指标两大类。其中，硬性指标是指能够用客观数据进行测量的指标，如服务时间、服务效率、服务准确性等；软性指标是指无法用客观数据进行测量的指标，如服务态度、服务热情、服务主动性等。2.指标选取：在选择服务质量评价指标时，应遵循以下原则：（1）相关性原则：指标要与服务质量密切相关，能反映服务质量的水平。（2）可测量性原则：指标要能够用客观数据或主观评价进行测量。（3）代表性原则：指标要能够代表服务质量的各个方面，全面反映服务质量的水平。（4）经济性原则：指标的选取应考虑经济性，尽量减少指标数量，降低评价成本。3.指标权重确定：在确定服务质量评价指标的权重时，应考虑以下因素：（1）指标的重要性：权重应根据指标对服务质量的影响程度来确定，重要的指标应有较高的权重。（2）指标的独立性：权重应根据指标之间的相关性来确定，相关性较强的指标应有较低的权重。（3）指标的准确性：权重应根据指标测量的准确性来确定，准确性较高的指标应有较高的权重。

服务质量评价体系结构设计服务质量评价方法选择1.定量评价法：定量评价法是指用客观数据来评价服务质量的方法，常用的定量评价法包括：-问卷调查法：问卷调查法是指通过向服务对象发放调查问卷，收集关于服务质量的意见和建议，然后对调查结果进行统计分析，得到服务质量评价结果。-服务时间测量法：服务时间测量法是指通过测量服务人员完成某项服务任务所花费的