网络评价管理（1.0版本）.pptx

网络评价管理

酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80%的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。所以，酒店在OTA上的网评(网评分、网评量、网评内容、网评回复)直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

一、OTA客人评价关注点

1、地理位置；

2、对酒店的第一感觉；

3、酒店的周边环境(周边有无施工等)；

4、附近的交通,商场及其他设施；

5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；

6、房间的装修和设计；

7、客房服务;

8、房间的配套设施(卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；

9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；

10、员工的服务效率(入住、退房等);

11、酒店的配套设施(WiFi，游泳池,健身房)；

12、员工与顾客沟通交流;

13、特殊人群(老人、小孩、残疾人等)特殊情况的特殊需求的满意度。

二、好评引导管理

1、点评规则

①携程点评规则：

离店当天14点以后(客人不可自主删评价)。

②美团、飞猪点评规则：

入住第二天即可(客人可自主删评价)。;

2、虚假点评类型

①强制好评

好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。

②诱导好评

酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评(诱导和引导要掌握分寸)。

③刷单点评

酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。(切勿刷单！！！)

3、“要”好评5大场景参考做法(携程)场景一：办理入住

①识别OTA客人，表格做好记录对应房间。

②巧要OTA客人联系方式。

③标记OTA客人(房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等)。

场景二：入住客??

重点关照，“特殊”服务。

①OTA客人入住后，打个问候电话，询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系。

②针对OTA客人的客房，客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真，态度要更好有亲和力。

③客房可准备一张手写卡片，对入住表示感谢。另外可包含对周围环境、交通、景点的告知。

④制造超预期的暖心服务，适当给予小恩惠，更容易防止差评，获得好评。

场景三：公共区域

关心客人，询问入住体验。发现问题，及时解决问题。

①餐厅场景：热情服务，并询问客人用餐感受。

②大厅休息区：询问入住体验，入住期是否有问题、若有需要积极解决。

③针对一部分晚离店的客人，举办下午活动来吸引，比如下午茶，当场引导客人来写好评。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以打印好。;

场景四：办理退房

①询问入住体验，确保OTA好情绪、无问题离店。

②离店伴手礼赠送。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以打印好。

③常客、熟客一定要处理好关系，做好服务，“要”好评的重点突破口。

场景五：离店后回访

对OTA客人进行电话回访，关心问候，提醒给予好评，欢迎下次光临。

总结，全员都要从意识和行动上，树立好评分4.9目标。建立奖惩机制，鼓励、培养员工。美团等规则相对宽松，方法参照携程方法。特别注意不放弃离店前“要”好评的每一个机会。

奖惩机制示例：

5星好评奖励好评专员5块钱，前厅接待员工每条1块钱，每条差评扣20条好评。每月超过10条差评所有奖励取消，点评转化率低于30%奖励取消。(结合自家酒店制定)

三、酒店如何预防差评

1、OTA客人[预定→入住]预期管理

客人在OTA挑选酒店，通过酒店的详情页的信息(文字、图片)，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。

如果到店入住没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最好”、“超级”或“无与伦比”等，除非你可以做到这些。详情页里面的图片可以美化，但切记不要过度美化，致使亲眼所见后会产生心理落差，感觉被欺