企业危机处理成功案例.pdfVIP

企业危机处理成功案例

8·23菲律宾劫持香港游客事件发生于2023年8月23日，一辆装载

23名(包括22名香港乘客和1名香港领队，其中包括3名儿童)乘客的旅

游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，

经过谈判，6名香港游客于中午前获释。

8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方实施突击解救行动，香港游

客中8人死亡，6人受伤。香港特区政府于2023年8月24日下半旗向遇

难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。

“8.23人质事件”发生后，香港公众对菲律宾当局和警方表示了强

烈的愤怒。菲律宾警方承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导

无能，营救行动计划不周。

菲律宾政府已经下令对这起事件展开认真调查，并且将派遣一个高级

代表团访问香港，作出解释。

菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2023年3月23日宣判，陪审团裁决，

康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。

个人提纲：危机概况分析

1.危机的类型：

1)危机类型：

社会危机事件

2)归类原因：

首先，事件是发生于菲律宾首都马尼拉，是一起菲律宾绑匪劫持香港

游客的事件。其次，据相关消息指出，绑匪曾经是菲律宾的一名高级警官，

因为涉嫌抢劫、勒索和毒有关的犯罪活动而被解雇。在谈判过程中，劫匪

提出两个要求，一是复职，二是政府补偿他在去职期间的物质损失。就绑

匪的意某来看，其目的是实现其个人物质满足的个人目的，并未针对哪一

国或哪一种意识形态，并非政治原因。所以，此次事件应归类为恐怖活动。

最后，由于政府当局种种措施处理不当，导致了矛盾激化，进而导致

惨剧的发生。社会危机事件的`定义：主要是由各种社会矛盾引发，如战

争、社会某某某、恐怖活动。所以，此次事件归类为社会危机事件。

2.危机的特征和影响

1)突发性和紧急性：

危机的突发性和紧急性是指，在危机突然出现时，可利用的资源又是

十分有限的，如信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等，使得决

策和指挥控制、民众反应与配合都显得十分紧急。

2)危害性和破坏性：

危机的危害性和破坏性是指物质财富受损、人的生命财产受到损害，

以及公共危机造成人民心理、精神的伤害，造成危机发生单位或地区形象

的破坏，社会基本价值观受到挑战和威胁。

危机形成原因分析

1.根本原因：菲律宾社会治安混乱

1)菲半年发生56宗劫持案，多数受害人不愿找警方

2)菲当局对某弹管理宽松民间某械泛滥

3)宗教活动频繁导致菲律宾成“绑架之都”

4)当地华人受害不懂维权只懂“花钱消灾”

2.直接原因：菲律宾政府行动失误

1)警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手

2)警方不顾人质安危拒绝劫匪复职请求

3)盲信司机

4)缺乏与劫匪深入沟通合理谈判

5)警方在无法保证人质安全的情况下强攻

6)菲警方错过最佳救援时机与劫匪对峙事件过长

7)救援人员缺乏基本救援设备

8)狙击手没有充分把握出击的时机

小组讨论后提纲：

1.对政府作用的反思

政府是群众的守护者，是百姓生活的依靠。而危机来临时，政府所应

该扮演的角色正是一呼百应的召集人和力挽千钧的超人。

以下几点原则在政府处理危机时显得尤为重要：

1)提前准备，将危机扼杀在摇篮中：

如果菲律宾政府在危机发生前就强调治安的整治，管理民间某，那么

惨剧就很可能不会发生。

2)安全和公众利益至上：

公众财产利益至上，而公众生命则更高于公众财产。在处理公共危机

时，应将照顾公众的生命和健康放在首位。

3)快速反应和适度：

在危机发生时，迅速根据危机特点和应急预案实施管理，达到减缓危

机发生，降低危机损害的目的。

4)讲究效率和协同：

公共危机往往具有突发性，如果不及时处理，很可能造成更大范围的

损害。本次危机中，政府和媒体协同不够，造成了媒体不合适的报道，所

以协同合作同样重要，也有利于更好地提高效率。

5)透明和真诚坦率：

公共危机处理过程中，民众的反应很大程度上取决于政府对问题处理

过程的公开和透明程度，如果政府能够和媒体协调好，第一时间把消息告

知群众，免除好奇和不安心理，