平安保险客户基础服务宣导课件.pptVIP

产险基础服务标准化建设方案客户服务部2007年7月

目录?如何定义基础服务项目?实施计划与关键步骤?实施要点?跟踪与考核2

按照客户服务生命周期将各服务环节必须做到的基础服务项目和标准明确定义下来客户服务生命周期理赔销售承保批改续保其它服务环序节号服务对象责任部门责任岗位服务项目服务标准服务编号销售人员与客户首次递交标准名见面需100％递交标准所有市场营销售销部人员PC/XS001-001/07031片名片，递交名片时遵循平安礼仪。客户销售使客户充分理解产品配套系列相关内容所有客户市场营销售销部人员PC/XS002-001/070323产品呈现指导填写投准确填写投保单，避保单免发生错误所有客户市场营销售销部人员PC/XS003-001/0703除了服务项目，在95512、柜面等主要服务渠道也定义了明确的服务标准。3

总公司客服部与各相关部门讨论，并2次征集机构意见，最终确定26项服务为2007年基础服务标准化项目，并明确了每项服务的执行标准。其中7项由总公司统一实施，19项由机构完成。各类型客户分别享受基础服务项数量团体个人客户类型服务项目车险财产险意健险车险财产险意健险221918221414各类型客户所享受的基础服务项见下页附表《基础服务项目一览表》4

附表：基础服务项目一览表团体个人客户服务生命周期序号服务项目总公司统一实施车险财产险意健险车险财产险意健险12递交标准名片√√销售产品呈现3指导填写投保单服务指南手册45保单封套配套使用立等可取件半小时出单100％新契约电话回访出单时效承诺6承保789承保后中英文感谢信查勘人员现场规范7*24小时查勘1011121314事故救援报案短信通知小额案件立等可取理赔15通赔门急诊除外门急诊除外1617181920212223242526理赔时效承诺出险电话关怀回访结案电话关怀回访销售人员续保提醒短信续保通知√√续保√续保前的中英文续保函门店6*8小时服务门店设置咨询引导门店张贴标准服务指引电话中心服务其他√√5生日、节日短信祝福

目录?如何定义基础服务项目?实施计划与关键步骤?实施要点?跟踪与考核6

2007年是产险基础服务标准化建设的第一年，总公司特制定实施方案，组织全系统统一推动与实施。今后各机构应将基础服务标准化做为常规工作落实到日常工作中。第１阶段全系统电视电话机构宣导与培训机构全面落实并定总公司检查与验收第２阶段第３阶段第４阶段实施计划会议宣导7月12日期上报实施情况时间7月13日-7月31日8月1日-12月31日10月15日-12月31日宣导对象：机各机构制定三级各机构配合总公司完成各项基础服务验收工作要求各机构准备实施方构客户服务部、案与相关培训材料机构考核管理制车险/意健险/财产险理赔部、个/团市场营销部、个/团核保部度，细化各项服务管理制度step5.实施跟踪step6.二级机构考核关键步骤step1.宣导与启动step2.组织培训step3.准备资源step4.明确目标7

Step1：宣导与启动时间责任人督导人7月13日—7月18日二级机构客服部、二级机构责任部负责人各区域总、二级机构一把手、各区域市场营销部负责人?本机构实施计划?明确各责任部门职责内容要求?各项服务关键行动指导?制定三级机构考核制度?召开本机构启动会议，重点强调与宣导?对本机构基础服务项目情况进行全面了解；?7月18日前完成，上报总公司8

Step2：组织培训时间责任人督导人7月19日—7月27日三级机构一把手、三级机构责任部门负责人二级机构责任部负责人?《产险客户基础服务规范》（待发文）?《出单管理规则》?《车险理赔服务规范》?《财产险理赔SOP之查勘手册》?《意健险理赔运作规范（2007版）》?《产品呈现课程》培训内容?《投保单常见错误课程》?《财产险委托查勘管理办法》（待发文）?各二级机构负责统一组织三级机构各相关管理人员进行培训?三级机构各相关管理人员负责完成本机构责任岗位人员培训?主抓本机构薄弱服务环节技能培训要求?可通过组织服务技能比拼、技能知识竞赛等方式进行培训结果检查9

Step3：准备资源7月19日—7月27日时间责任人督导人总公司客服部、二级机构责任部门、三级机构责任部负责人二级机构一把手?统一业务人员名片印制标准?征定各险种