无差别综合窗口运行管理规范.pdfVIP

无差别综合窗口运行管理规范

1范围

本文件规定了政务服务中心无差别综合窗口（以下简称综窗）的基本要求、制度管理、培训

管理、授权管理、事项管理、工作流程管理、现场管理、投诉处置、监督与考核。

本文件适用于县（区）级及以上政务服务中心综窗的日常运行和管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引

用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修

改单）适用于本文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范

DB35/T2102政务服务“省内通办”管理规范

DB35/T2121政务服务事项目录和要素管理准则

DB35/T2122政务服务“一件事”集成套餐服务要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心governmentservicescentre

地方各级人民政府设立的，由各级政务服务部门统一进驻设立窗口，集中办理政府权限范围

内的政务服务项目的综合性服务场所。

3.2

政务服务中心管理机构administrativeagenciesofgovernmentservicecentres

负责对各政务服务部门进驻窗口的行政审批和公共服务工作进行协调、监督管理和指导服务

的机构。

3.3

政务服务部门governmentservicedepartment

为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门及其授权或委托的其他组织、

机关企事业单位。

[来源：DB35/T2122—2023，3.2]

3.4

政务服务事项governmentserviceitem

政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提

供的服务事项。

注：本文件所涉及的事项指政务服务事项。

1

[来源：DB35/T2121—2023，3.3]

3.5

无差别综合窗口nodifferenceintegratedwindow

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，对政务服务事项实行统一

收件受理和出件的窗口。

4基本要求

4.1政务服务中心按照方便企业和群众办事的原则，根据事项类别、服务对象、领域等要素设

立综窗，如工程建设、经营管理、社会民生等（见附录A）。

4.2综窗宜设置导办咨询岗、申办辅导岗、综合受理岗、材料流转岗、综合出件岗。服务条件

受限的，可视实际情况减并岗位，确保综窗运行的系统性、科学性、协调性、优质性。

4.3综窗应按照DB35/T2102、DB35/T2122等要求，落地实施“跨省通办”“一件事”“一业

一证”等政务服务改革举措。

5制度管理

政务服务中心管理机构应建立健全综窗运行管理制度，包括窗口服务规范、流程管理、人员

管理、安全管理、监督评价、投诉处置等。

6培训管理

6.1政务服务中心管理机构应根据服务和管理需要自行组织或委托第三方开展岗前培训、日常

培训。培训形式包括面授、网课、跟班、实践等。

6.2岗前培训内容应包括但不限于:

——服务场所基本情况；

——服务设施设备情况；

——服务内容和服务要求；

——应急突发事件的处理。

6.3日常培训内容应包括：服务规范、技能提升、政策解读、案例解析、经验交流、应急演练

等。

7授权管理

7.1事项收件受理权限、结果发放权限由各级政务服务部门授权综窗或其隶属单位行使，其他

审核审批权限仍然由事项所属政务服务部门行使。

7.2各级政务服务部门依法依规进行授权委托并出具授权委托书（见附录B）。

7.3各级政务服务部门应配合综窗开展收件受理工作。

8事项管理

8.1事项梳理

8.1.1应按照DB35/T2121要求梳理事项。

2

8.1.2同一事项的办理