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养老院满意度调查与管理制度

一、调查目的

为提高养老院服务质量，了解老人在养老院的满意度及需求，制定合理的改进措施，提升养老院管理水平，特开展满意度调查与管理制度制定工作。

二、调查对象

本次调查针对养老院内的全体老人及家属、工作人员。

三、调查内容

1.老人在养老院的日常生活情况，包括饮食、住宿、卫生、医疗等方面；

2.老人在养老院的精神文化生活，包括文娱活动、社交互动等方面；

3.老人及家属对养老院工作人员的服务态度、技能水平等方面的满意度；

4.养老院各项制度的合理性、执行情况及改进意见。

四、调查方法

1.问卷调查：设计针对老人及家属、工作人员的问卷，收集满意度数据；

2.访谈：对部分老人及家属、工作人员进行深入访谈，了解他们对养老院的看法和建议；

3.观察法：实地观察养老院的环境、设施、服务流程等，了解养老院的实际运营状况。

五、调查流程

1.制定调查方案：明确调查目标、内容、方法、时间等；

2.设计问卷：根据调查内容设计针对性强的问卷，确保问卷的有效性和可靠性；

3.培训调查员：对调查员进行培训，确保调查工作的顺利进行；

4.实施调查：按照调查方案开展问卷调查、访谈和观察；

5.数据整理与分析：对收集到的数据进行整理、分析，形成调查报告；

6.制定改进措施：根据调查结果，制定养老院管理制度和改进措施；

7.汇报与反馈：将调查报告和改进措施向养老院管理层汇报，听取意见，进行修改完善；

8.落实改进措施：将改进措施落实到位，持续跟踪效果，确保养老院服务质量的提升。

六、调查时间

本次调查自即日起至____年__月__日止。

七、调查团队

1.调查组长：负责整体调查工作的组织、协调和监督；

2.调查员：负责实施问卷调查、访谈和观察，收集数据；

3.数据分析师：负责对收集到的数据进行整理、分析，形成调查报告；

4.改进措施制定小组：负责根据调查结果，制定养老院管理制度和改进措施。

八、调查要求

1.各调查员要严格遵守调查纪律，确保调查数据的真实性、准确性；

2.各调查员要尊重老人及家属、工作人员，保护其隐私，不得泄露相关信息；

3.养老院管理层要积极配合调查工作，为调查提供便利条件；

4.各级人员要高度重视本次调查，认真对待，确保调查取得实效。

九、满意度评价标准

1.老人对养老院各项服务的满意度评分，满分为10分，8-10分为非常满意，6-8分为满意，4-6分为基本满意，0-4分为不满意；

2.调查报告将对各项满意度指标进行统计分析，以平均分作为评价指标，评价养老院整体服务质量；

3.对于评价较低的服务项目，需分析原因，制定针对性的改进措施。

十、管理制度制定

1.根据调查结果，修订和完善养老院现有管理制度，确保管理制度人性化、合理化；

2.制定养老院服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求；

3.建立养老院服务质量监测机制，定期对养老院服务质量进行评估，及时发现和解决问题；

4.加强对养老院工作人员的培训和管理，提高服务技能和服务意识；

5.建立老人及家属满意度反馈机制，定期收集意见和建议，及时回应和改进。

十一、改进措施实施

1.针对调查中发现的问题，制定具体的改进措施，明确责任部门、责任人和完成时限；

2.加强各部门之间的沟通与协作，确保改进措施得到有效执行；

3.定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，确保问题得到解决；

4.对改进效果进行评价，对实施效果好的措施予以推广，对未达到预期效果的措施进行修订完善。

十二、持续优化

1.建立养老院服务质量持续优化机制，定期开展满意度调查，了解老人及家属的需求变化；

2.根据满意度调查结果，调整服务内容和方式，不断提升养老院服务质量；

3.鼓励养老院工作人员积极参与服务创新和改进，为养老院发展提供源源不断的动力。

十三、结果公示

1.调查报告和改进措施将在养老院内进行公示，接受老人、家属和工作人员的监督；

2.公示期为____年__月__日至____年__月__日，如有异议，可在此期间向调查组提出；

3.调查组将对提出的异议进行核实，并根据实际情况调整调查结果和改进措施。

十四、数据分析与报告

1.数据分析：调查结束后，数据分析师应采用科学的方法对收集的数据进行详细分析，包括描述性统计分析、交叉分析等，以揭示养老院服务中的优势和不足；

2.调查报告：根据数据分析结果，编写详细的调查报告，报告应包括调查背景、目的、方法、主要发现、问题分析、改进建议等内容；

3.报告提交：调查报告应在规定时间内提交给养老院管理层，并保证报告的客观性、准确性和实用性。

十五、培训与提升

1.员工培训：针对调查报告中指出的问题，组织养老院工作人员进行专项培训，提高服务意识和专业能力；

2.服务流程优