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养老机构投诉管理制度

一、投诉管理目的

为加强养老机构服务质量管理，及时解决老人及家属的合理诉求，提高养老服务满意度，制定本投诉管理制度。

二、投诉渠道

1.养老机构应在显著位置设立投诉箱，并公布投诉电话、电子邮箱等信息。

2.养老机构应设立投诉接待日，安排专人负责接待投诉。

3.养老机构应建立微信、微博等网络投诉平台，方便老人及家属在线投诉。

三、投诉处理流程

1.投诉受理：养老机构应在接到投诉后24小时内进行受理，对投诉内容进行初步核实，并将受理情况告知投诉人。

2.投诉调查：养老机构应对投诉事项进行全面调查，了解投诉事实，查阅相关资料，听取当事人陈述，必要时可邀请第三方参与调查。

3.投诉处理：养老机构应根据调查结果，采取相应措施，解决问题，消除不良影响。

4.回复投诉人：养老机构应在投诉处理完毕后3个工作日内，向投诉人回复处理结果，并征求投诉人意见。

四、投诉档案管理

1.养老机构应建立投诉档案，对投诉事项、处理过程、处理结果等进行详细记录。

2.投诉档案应保存至少3年，以便查询和追溯。

3.养老机构应定期对投诉档案进行分析，总结经验教训，改进服务质量。

五、投诉保密

1.养老机构应对投诉人的个人信息严格保密，不得泄露给无关人员。

2.养老机构应在投诉处理过程中，确保投诉人和被投诉人的合法权益不受侵害。

六、投诉考核

1.养老机构应将投诉处理情况纳入服务质量考核，对投诉处理不及时、不满意的，应进行责任追究。

2.养老机构应定期对投诉处理工作进行总结，对优秀投诉处理人员给予表彰和奖励。

七、投诉培训

1.养老机构应定期组织投诉处理培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。

2.养老机构应将投诉处理培训纳入员工年度培训计划，确保培训效果。

八、附则

本投诉管理制度自发布之日起实施，养老机构应认真贯彻执行。如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。养老机构可根据本制度，制定具体的投诉处理细则。

九、投诉处理时效

1.养老机构在接到投诉后，简单投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在10个工作日内给出处理方案，并告知投诉人处理进度。

2.如遇特殊情况，无法在规定时效内完成处理的，应向投诉人说明原因，并经双方协商确定延长处理时间。

十、投诉内容分类

1.服务质量投诉：针对养老机构提供的生活照料、医疗护理、心理咨询等服务质量的投诉。

2.管理秩序投诉：涉及养老机构内部管理、员工行为、安全卫生等方面的投诉。

3.费用问题投诉：关于养老费用收取、退费、优惠政策执行等方面的投诉。

4.其他合理投诉：不包含上述分类的其他合理投诉。

十一、投诉处理标准

1.对于事实清楚、责任明确的投诉，养老机构应立即采取措施，及时改正。

2.对于情况复杂、涉及多方面的投诉，养老机构应组织相关部门共同研究解决。

3.对于无法解决的投诉，养老机构应向投诉人详细解释原因，并尽量提供其他解决方案。

十二、投诉反馈机制

1.养老机构在处理完投诉后，应对投诉人进行满意度回访，了解投诉人对处理结果的满意程度。

2.投诉人如对处理结果不满意，可提出复投诉，养老机构应重新评估投诉事项，并在规定时间内给予答复。

3.养老机构应建立投诉反馈记录，对投诉处理过程中发现的问题及时进行整改。

十三、投诉激励机制

1.养老机构应鼓励员工积极发现并上报潜在的服务问题，对主动改进服务、预防投诉的员工给予奖励。

2.对于被投诉的员工，养老机构应进行调查核实，根据情况给予相应的处罚或培训。

十四、投诉数据分析

1.养老机构应定期对投诉数据进行统计分析，找出服务管理的薄弱环节，制定针对性的改进措施。

2.投诉数据分析报告应作为养老机构内部质量管理的参考资料，为改进服务提供数据支持。

十五、投诉管理制度修订

1.养老机构应定期对投诉管理制度进行审查，根据实际情况和法律法规变化进行修订。

2.修订后的投诉管理制度应及时公布，并组织相关员工进行学习和培训。

十六、投诉处理的监督与评估

1.养老机构应设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理流程的监督和评估。

2.监督小组应定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉管理制度的有效执行。

十七、投诉处理的公开透明

1.养老机构应在适当范围内公开投诉处理结果，以提高服务透明度，接受老人及家属的监督。

2.对于具有代表性的投诉案例，养老机构可通过内部培训、公告等形式，进行分析和宣传教育。

十八、投诉处理的应急预案

1.养老机构应制定投诉处理的应急预案，针对可能出现的群体性投诉或紧急投诉，明确应急处理流程和责任人。

2.应急预案应包括信息上报、紧急会议、临时措施等环节，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理投诉。

十九、投诉处理与法律合规

1.养老机构在处理投诉时，应遵循相关法律法规，保护老人及家属的合法权益。

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