工程师职业行为规范课件.pptVIP

融通工程师职业行为规范

n职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”n职业化的工作态度就是“用心把事情做好”n职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”2

n软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。

n规范化是职业化的必经之路n执行规范的最终目的是----满足客户和公司的长远利益

n员工郭XX同志，在参与XXX项目的过程中，在没有征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下，于X月X日擅自离开工作岗位返回厦门，给客户造成了极坏的影响，给公司造成了重大的损失

n某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某部门n该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转到前台，前台不知道相关工程师不在公司，又把电话转了过去n就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到客服中心进行投诉

¨工作作风¨接听电话行为规范¨语言规范n工作常识

n衣着整洁，仪表大方，精力充沛保持愉快的工作¨案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管闲聊时说：“XXX公司就是这么邋遢……”

n站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁n坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或

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n与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片n见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情n出入房间，上下电梯，应让客户先行n与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，

n与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语n养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意n对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象

¨某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候。详问，原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作不太认可¨就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心态和角色定位不好。作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键，有时坚持原则是为了更好地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效沟通

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n遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机n牢记“我是融通人，看东南融通看我”n养成日清的习惯，当天的问题当天处理

n尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度¨某员工负责地行的设备维护，与维护人员关系一天一天熟络起来，行动也随便起来，在机房上上网，看看报纸，打打电话聊聊天变成了家常便饭¨突然一日发现机房显目处贴一制度公告，如禁止在机房看无关书籍、利用机房电话聊个人私事等等，俨然是针对该员工制定。找一机会询问机房人员，原来客户的制度早有，只不过此次碍于关系只好通过此种手段对我们的工程师平时所为而“特别公告”

n不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有¨案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该员工看了版本后，对机房维护人员说：“你们银行太土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件我们公司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖淘汰了的产品给他们，造成了很坏的影响

n对客户应言而有信，不随意承诺¨案例：随意承诺客户更换版本，特别是外购件¨某客户反馈IBM的光驱不好用，工程师到现场后进行检查发现IBM的MO光驱损坏，该MO已经使用多年，属于正常损坏。由于超过保修范围，按合同流程应该不予免费更换。但工程师承诺客户更换，导致后续的更换工作难以进行。引起客户投诉，说公司承诺更换的产品不给更换

n养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，¨案例：某地区银行项目P为省行拨款项目，终验时由省行组织验收。终验时参与单位的A部门要求开发单位和地区行提供初验材料，包括业务测试报告、业务测试记录等原始材料。但是由于公司人员变动和客户保管不善等原因，双方的原始测试记录资料不全。参与单位的A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵局。经多次做客户关系仍无法获得客户通融

¨工作作风¨接听电话行为规范¨语言规范n工作常识

n摘机后要主动说“您好”，并报姓名n准备好微笑的声音n有事询问对方要说“请问…”

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