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与网络客户沟通的技巧

平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式

了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络

沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我

们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。

下面来举个比较简单的例子：

顾客：你好，请问这件衣服有红色吗？

客服：没有

顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗？

客服：这个是最低价格，已经不能便宜了。

就上面一段简短的对话来看，假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里

没什么感觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”

决定购买该商品，但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多；相反，如果遇

到一些心情不好，对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服，因为这样的回

答和服务会给人一种“僵硬”的感觉，也就是说你没有用“心”沟通，所以有的

顾客可能更愿意选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。

那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法，我们可以多使用一些

感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语，另外，

在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把

客服的回话加上感叹词语，对比下跟原来的回答有什么不同：

“亲，这个是最低价格，已经不能便宜了哦！”

虽然这样回答的还不是最好的，但是与原来的恢复相比之下，已经增加了感

情色彩，即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要我们能适当的运用这种

方式与用户沟通，很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的，而且很容易把距

离拉近，只要把双方的距离拉近，我们要做什么都容易。当然，其实这种方法也

属于催眠式销售的一种沟通方式。

2、网络销售中沟通多使用表情

在与客户沟通过程中，不管使用的是MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具，

都有一个聊天表情库，我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户

对销售人员的好感。但我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不

雅观的表情，更不能泛滥的发布表情，如果每个回复都使用表情，对方反而会感

觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

3、网络销售中沟通多使用“勾引法”

我们在销售过程中，很多时候我们都会遇到想购买，但是还没有决定在什么

地方购买的客户，这样的客户都是我们的潜在客户，所以我们是绝对不能放过的.，

那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢？

碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们

了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话，我们可以尝试跟客户说“该种商品已

经剩下最后两件了哦！”或者说“该商品正在促销阶段，现在购买有小礼品赠送”

等话语，这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉，而且很可能就决定立刻购

买。但我们在使用这种方式的时候，必须注意要在适当的时候使用，使用的不适

当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

还有的客户可能是由于闲逛和咨询，对待这样的客户我们可以先从了解客户

意向的话题开始，不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处，只要了解用户的

实际意向，我们可以推荐一下相关商品，侧面或者正面提出顾客的需求，利用顾

客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

不管我们使用哪种方法，我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令，也不喜

欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不

管我们通过网络与顾客沟通也好，朋友之间聊天也好，都可以使用以上的方式交

谈，虽然可能是一些浅显的技巧，但如果要利用的好，还需要我们慢慢的积累经

验。

【以下为精品推荐，可删改！】

【推荐一：《有关于提高沟通技巧的办法》】

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法

与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解

相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人

常常是最会沟通的人。

体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我两方面。所谓体谅是指设身处地为

别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想

对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与

尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做