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售后人员方案
为本项目的正常实施,我司在本项目开始实施之初就成立了项目
部,并组织项目售后服务团队,且关于本项目的售后服务内容直接向
本项目售后服务团队负责。建立售后服务管理的目的是为提高公司售
后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公
司业务持续、健康地发展。
售后服务团队职责分配
售后经理:
1.负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作;
2.对不良品的退换、发放进行审查控制;
3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件;
4.对市场的开发和维护,并对售后服务网络体系监督和管理;
5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;
6.负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访;
7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传,解决服
务中的用户纠纷;
8.负责部门运营目标的制定和实施;
9.加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提
高。
售后内勤:
1.负责每月日常的账务查询、核对工作;
2.销售经理转达的订单,核对后向仓库下订单;
3.负责客户账目的整理、核对、统计工作;
4.协助处理上级领导交办的其他事务。
5.接听经销商的配件订购电话(并说明订单以传真或Q传为准);
6.负责各网点每月日常的账务查询、核对、催款工作;
7.核对后向配件仓库下订单(财务一份、配件仓库一份、材料会
计一份、一份备档);
8.每天提报售后配件订单日统计表,每月提报配件收发月统计表,
售后配件月利润表;
9.负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作
10.负责每月仓库盘点的统计工作。
11.售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核
12.协助处理上级领导交办的其他事务。
技术支持经理:
1.接收投诉和咨询电话,记录客户的疑问;
2.按程序处理投诉;
3.负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传;
4.负责公司售后技术支持,远程技术服务,电话回访及产品项目
跟踪;
5.协助现场工程师设备安装、调试,及技术验收等工作;
6.负责反馈产品的技术问题信息,协助完成技术问题的修复等工
作;
7.负责部门主管交办的其他事项。
服务主管:
1.分管售后服务全面工作,根据公司实际情况完善售后服务体系
及制定售后服务工作计划。
2.对售后服务人员进行监督和评审,确保公司的各类规章制度在
所管理区域内得到落实。
3.解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
4.安排销售部门或专职人员做好回访工作,保证质量。
5.受理客户投诉、客户关系维护等工作。
6.分析与整理售后服务反馈的信息,整理后报主管领导并通知相
关部门。
7.对员工进行售后服务培训工作。
8.配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。
9.完成上级领导临时交办的工作。
客户服务部助理:
1.接听投诉和咨询电话,并记录;
2.按程序处理投诉;
3.录入客户资料;
4.经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传;
5.售后维修客户的回访,并制定成电子档案,按要求制作各种统
计分析报表;
6.部门经理交办的其他事项。
仓库管理员:
1.负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作;
2.仓库库存计划的制作和跟踪;
3.负责定期与不定期的物料盘点;
4.负责包装袋的申请及库存掌控工作
5.负责仓库账、卡的建立,并确保账、物、卡的一致性;
6.负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出;
7.掌握本组工作状态,及时处理工作异常状况;
8.负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的
通知、落实;
9.负责协调、安排本组的整体工作;
10.维护和持续6S管理,保持工作场所整齐有序。
调度员:
1.制定详细服务方案和配件投放计划。
2.综合管理与协调服务调度、现场督导、三包鉴定、服务稽查、
信息服务、三包配件
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