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工作岗位四网络客户服务专员

n电子商务和网络经济的发展，使企业间的竞争进一步加大，商家在产品的质量、品种款式、技术含量等方面的差距逐步缩小，产品本身的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。这就需要企业加强外延产品的竞争。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在电子商务时代，良好的网络客户服务能力将大大提升企业的竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。企业可根据自身特点，选择适合的CRM系统；积极开展个性化服务，提高顾客管理水平；提升顾客的满意度，提高顾客忠诚度，做好顾客服务，促进企业发展。

n1.网络客户服务的内容n2.与客户沟通的技巧n3.实施网络客户服务的基本方法n4.提高客户满意度的策略n5.客户忠诚策略的设计

n1.理解客户关系管理的概念、客户管理信息的内容n2.掌握与客户沟通的技巧n3.掌握实施网络客户服务的基本方法n4.学会网店客户服务方法n5.学会如何提高客户的满意度、设计客户忠诚策略n6.较强的沟通、谈判能力，熟悉网络的几种在线服务方式

n背景资料：河南许昌奥莱尼亚服装有限公司是一家年产300万套男女商务装的公司。网络的出现促使电子商务为客户提供越来越精准、即时和廉价的信息，但也意味着客户可以立即对价格进行比较，并迫使产品价格越来越接近底线，河南许昌奥莱尼亚服装有限公司面对庞大的市场竞争压力，为了了解并满足客户需求，培育客户忠诚，需要使用客户关系管理软件建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以便满足客户的需要。要想成功开拓市场必须发展持久、盈利的客户关系并保持客户的忠诚度，请你协助河南许昌奥莱尼亚服装有限公司设计一项新的网络客户忠诚策略，并应用相应的客户关系管理软件管理企业的客户。

n泰国东方饭店的客户服务n王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请”，王老板更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王老板再次大吃一惊。

n王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年的6月8日，您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”就餐时，餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王老板第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。这一次早餐给王老板留下了终生难忘的印象。

n东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了客户的心，饭店天天客满也就不奇怪了。n【情境练习与思考】n东方饭店客户服务体现在哪些方面？在电子商务时代，东方饭店应该如何做好网络客户服务？

学习任务十七认识网络客户服务

一、客户关系管理概述n1.客户关系管理（CRM）产生背景n一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。n2.客户关系管理（CRM）的理解nCRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理的概念由美国GartnerGroup提集团率先提出。CRM就是获取、保持和增加可获利客户的过程。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

n3.CRM中的