消费者对智能客服的使用意愿研究.docxVIP

综上所述，消费者对智能客服的共情要求比较高，在服务补救过程中，社交导向类型的安抚能增加消费者的情绪共情，增加顾客满意度。因此，本文提出如下假设:

H1:在服务补救过程中，智能客服的安抚对消费者宽恕有正向作用，

H2:服务补救高处中，三种安抚类型对消费者宽恕的影响具有显著差异

H2a:服务补救过程中，基于知识的安抚对消费者宽恕的影响显著高于基于内容和主题的安抚对消费者宽恕的影响。

H2b:服务补救过程中，基于知识的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。

H2c:服务补救过程中，基于内容和主题的安抚类型对消费者宽恕的影响显著高于基于情绪的安抚对消费者宽恕的影响。

3.2.1消费者感知的中介作用

人工智能的拟人化程度越高，消费者的情绪共情越显著，有研究表明，消费者的情绪共情等感知可以通过其认识作用，让消费者评估信息，以参与者的视角感受情景中角色的情绪体验，认识到其中提供的信息，进而影响他们的感知和判断。真诚、共情的道歉能够引起消费者更高的情绪共情，进而提升消费者的宽恕意愿。因此本文提出如下假设:

H3:消费者感知在智能客服的安抚对消费者的宽恕影响过程中起中介作用

5.3.2直接效应检验

根据表5-5中方差齐性检验结果可知，各变量的显著性均大于0.05，所以消费者情绪、消费者共情、安抚满意度、消费者宽恕这四个变量具有方差齐性。

表5-5各变量的方差齐性检