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保洁人员培训计划
为了提高员工素质和物业服务质量,增加客户满意度;结合物业服务
实际,现制定2017年保洁人员培训计划如下:
一、内部培训:
时间类别内容对象备注
全力配合业务部维护好公司
对物业的理解服务
形象
对员工的行为规范培训仪容仪态、礼貌礼仪
熟悉本岗位工作流程和基本
对员工的业务技能培训
情况
保洁人员职员职责、服务工作内容、保洁人员
工作规范行为规范
9--10保洁人员思想教育仪容仪态、礼貌礼节保洁人员
11--12保洁人员工作规程具体的器械操作及物品养护保洁人员
全年1、客户接待服务保洁人员
服务理念学习
贯穿2、卫生清洁方面的知识
二、外部培训
内容对象时间
组织2-3次参观玉溪市优秀
的物业小区,学习其先进经保洁人员随机
验
三、培训的主要内容
一思想作风培训;
物业管理人员思想作风培训的内容,主要是帮助大家树立服务意识、
正确的人生观、价值观、金钱观;
1.服务意识
引导和教育员工牢固树立“服务第一,客户至上”的思想,全心全意为
客服服务、为公司的整体发展而服务,具体做到:服务态度文明礼貌;
服务行为合理规范;服务效率及时快捷;服务效果客户满意;
2.“五勤”指:
脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤;具体反映在日常工作中是要多动脑
筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查;
3.“五爱”思想
爱行业热爱物业行业;爱客户对客户充满爱心;爱岗位热
爱物业工作岗位;爱服务热心为客户排忧解难,提高服务质量;爱信誉
爱护公司信誉,在客户心中树立良好的公司形象;
二职业道德培训;
所谓的职业道德培训,就是从事一定职业的人们在其职业生活中
所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和;
物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获
取酬金;
从业道德培训主要从以下几个方面入手:1语言规范;2日常行为规范;
3工作纪律规范;4接听电话的规范;5接待业主和客人的规范;
三仪容仪表;
第一条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满;
第二条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡;
第三条制服保持清洁、挺括,工牌涂污或破损应及时更换;
第四条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁不带工牌上岗;
第五条仪容举止文雅有礼、热情,力争给客户留下良好的第一印象,严禁
不雅观、不礼貌的举止和行为
第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐
心、容忍,以理服人,教育为主
第七条上班期间禁止大声喧哗,禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、
打私人电话;
第八条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引
起客户的尴尬;
四文明用语培训;
保洁人员员工应掌握以下15条文明用语,并切实在工作中运用:
1.你好您好
2.上午好/下午好/晚上好
3.谢谢
4.对不起
5.不客气
6.再见
7.请稍等
8.是的,先生/女士
9.请问你找谁
10.请问有什么可以帮忙吗
11.请你不要着急
12.我们会为您提供帮助
13
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