Complaint Handling Work Flow分析和总结分析和总结.docx

处理投诉

ComplaintHandling

中心学生多了，就会有投诉的学生。观察下来，很多CC不会处理，导致矛盾升级。其实，在金茂，投诉的学生是个宝。因为投诉说明学生在乎。所以经常可以看到，学生刚才还在CC房里面跟CC吹胡子瞪眼的，后来就跟着CC去财务室签紫色的续学合同了。

其实她们都有标准流程的：

耐心聆听，并表示理解。

不管对方有多气势汹汹，或出言不逊，或不讲道理，反正我们都面带微笑，面不改色，让对方把气发泄出来。你们要知道，要做出强硬的姿态很累的，所以一般学生都坚持不了多久的。让学生发泄掉了，她们的气势就弱下来了。

表达立场，同时表示为难。

表达你是站在学生的立场上的，但是规章制度是公司总部定的，连校长也没办法说了算的。

提出折衷解决方案

如果要谈RN，而对方需要再延长一年的时间，你可以说：按照正常的做法，RN一个级别可以有三个月的时间，一年的话你就需要RN四个级别。但是我想办法说服校长帮你去跟总部沟通，争取让你少续一点，也能得到一年的时间。

。。。。。。

其实很多学生自己也知道理亏，只是想碰碰运气。能争取到就争取，实在不能也就算了。对于这样的学生，我们不能一口回绝，而是通过上述的三步，来缓和局势，并把学生引到正确的道路上来。

实在碰到不讲道理的学生，我们就得点出她的问题，并且不要怕。说白了，白纸黑字的合同是有法律效力的。除非出现不可抗力（天灾人祸），任何一方都不能毁约的。这个道理，就是去法院，也是讲得清的。

如果有学生威胁说要告到媒体，更别怕。媒体也是讲道理的，也是要调查清楚才决定是否披露的。否则我们可以反诉对方诽谤。

最后，一旦哪位CC碰到学生投诉，别慌，先按以上流程走，然后第一时间让CD知道。我们一起来解决。