存量用户续费分析.docx

一、客户存量不续费原因分析

（一）客户不想继续使用

客户不想继续使用的原因主要集中在4个方面：一是因为搬家不想再使用；二是因为网络质量差，比如网络慢、速度不稳定等；三是因为售后服务跟不上，比如维修人员态度不好、维修时间不适应上班族等；四是认为价格不够优惠。

（二）客户想继续使用却没有及时续费

这方面原因主要有2个：一是忘记自己家使用固话的到期期限；二是对客服的提醒电话产生误解，以为是骚扰电话，接起来后挂断或者是直接拒接。

（三）无法取得联系

无法取得联系主要是以下4种情况：一是电话无人接听；二是电话是空号；三是电话已经停机；四是电话客服人员打过去的时发现留的是代理商的电话。二、客户存量不续费后期改进措施

（一）全方位提高服务质量

1、对于搬家的客户，如果新家地址依然在本市，就要努力向其推荐继续使用本公司的服务，并做到网点全市全覆盖。

2、分析网络不稳定的原因，改善网络数据传播质量，要充分利用免费提速等优惠政策，核心是尽量消除客户的不满情绪，留住因为服务不满意的客户群体。

3、切实提高上门维修人员的综合素质，在岗前培训时要避免只重技术能力而不重沟通能力，建立有效地奖罚和投诉机制，针对维修人员的服务质量主动向客户进行回访；探索维修部门轮班制，实行24小时或者是18小时轮班制，照顾上班族的习惯，及时有效地解决客户在使用公司服务中出现的问题。

4、加强公司产品的促销力度，在避免价格战的同时突出公司服务的优势，让客户感觉到物超所值。

（二）加强和客户的沟通

1、在客户固话到期前一段时间主动和客户联系，提醒及时续费，并向及时续费的客户给予一定的优惠。

2、在客户办理固话业务的时候及时告知公司客服电话，避免引起客户以为是骚扰电话；同时加强和手机安全软件运营商的联系，比如腾讯手机管家、360手机助手等，请他们有效标识来电为“联通官方客服”。

（三）做好客户信息输入工作

1、电话无人接听的情况下，应该给客户发一条短信，告知客户联通客服刚才给您打过电话，请及时回复。

2、在给客户办理入网时，要请客户确认留下的联系方式真实有效，最好留下备用号码，避免无法联系而造成不便。

3、加强对代理商培训，要求他们在给客户办理入网时要留下有效的联系方式，严禁代理商以自己的号码代替客户进行登记。

（四）建立起双向沟通机制

在今天移动终端普及的情况下，应该建立起双向沟通机制，通过公司微信公众号、公司微网站加强和客户的联系，并不定期举行活动进行营业推广和公共关系推广，在节假日推出缴费优惠和免费升级活动，通过调动客户续费的主动积极性来有效的降低不续费的比例。