（24~26）数据化运营之客户服务数据分析.docxVIP

交往特点:

六、教学资源

1、教学PPT；

七、预习成果展示

实践项目1通过互联网搜索本章关键词相关信息，并汇总在文档中。

八、教学项目（任务）设计

1、学生集体讨论“淘宝客服的重要性”、“淘宝客服KPI都考核哪些内容？、“淘宝客服等级应如何划分？”“如何打造金牌客服？”、“与普通客服相比金牌客服考核指标有什么不同？”等问题;

2、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法；

九、教学结构流程的设计

教学环节

学习目标

教学内容参考导语

教法学法项目任务

设计意图教学资源

时间

前节回顾

能力目标2

在上一节课中我们讲解了DSR动态评分深入解读，卜面对上节课内容进行简单复习（老师有针对性的进行提问，帮助学生回忆起上次课的重点内容）

DSR动态评分对网店后哪些影响？

DSR动态评分的计算公式是怎样的？

如何提升DSR动态评分？

【教法学法】提问分小组PK

【设计意图】

帮助学生巩固所学内容

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课程导入

知识

目标1

在学习本节课课程内容前，我们一起来看一个案例。

某店铺的两位客服人员小雪和洋洋负责该店铺的客户服务。小雪性格开朗，做事认真有耐心，对待每一位客户都尽心尽力地服务，无论顾客买与不买，小雪都会拿出最好的服务态度。而洋洋对待顾客有很明显功利心，她认为只要下单的顾客她就愿意好好服务，对于那些只问不买的顾客，她不仅没有耐心，还会让顾客等很久才会简单回复。经过一个月后的服务，店铺老板对客服人员的服务数据进行了分析，两位客服人员的服务数据如表8-1所示：

通过表8-1反映出两位客服人员不同的职业素养和职业态度。客服人员应当认真对待每一位客户，耐心负责任，尽心尽力的为客户介绍产品，解决问题。店铺老板看了

【教法学法】案例分析课堂提问

【设计意图】

通过案例吸引学生的学习兴趣。

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两位客服人员的得分情况后，对小雪不仅进行了物质上奖励，还提拔小雪为客服总监；而对于洋洋这样的客服员工，店铺老板直接辞退。因此，拿出最好的服务态度，是每一位客服人员的基本素养。

通过案例，请大家思考两个问题：

.小雪为什么能够取得更高的评分？

.网店客服人员如何提升自己的职业素养？

输入

请大家自主阅读客户数据分析。

【教法学法】

1、文献阅读；

【设计意图】

培养学生自行阅读能力和分析能力

输出

能力目标2

根据阅读内容总结以下内容：淘宝客服等级可以划分成哪些？客户维护的重要性。

客户关系维护的三大考核点。学习创新能力的考核指标？。

【教法学法】教师引导、案例研讨、总结

【设计意图】

鼓励学生自己去分析、总结。

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反馈

德育目标2

随机挑选几个学生对上述问题进行阐述

【教法学法】

1、学生自述；

2、教师讲解。

【设计意图】

加深学生对知识内容的理解。

反思

思考如何提升网店客服的客户维护能力？

【教法学法】

教师引导学生思考

【设计意图】

鼓励学生多总结、思考

输入

知识目标2

请大家自主阅读8.3.2数据化打造金牌客服。

【教法学法】

1、文献阅读；

【设计意图】

培养学生自行阅读能力和分析能力

输出

根据阅读内容总结以下问题：金牌客服考核指标有哪些？金牌客服需要具备哪些素质？

【教法学法】教师引导、案例研讨、总结

【设计意图】

通过自主学习引发思考，有意加深知识印象。

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反馈

能力目标1

教师随机挑选同学来阐述以上问题

【教法学法】

1、学生自述；

2、教师讲解。

反思

淘宝客服如果划分等级的话，你会划分为哪几个等级？

【教法学法】

提问、引发思考

【设计意图】

鼓励学生多思考

数据分析工具

客户运营平台

淘宝客户运营平台是卖家获取客户运营数据的平台，淘宝卖家可以通过客户运营平台进行客户管理，查询客户列表、进行客户分群；进行客户会员数据管理，获取客户会员数据，进行客户忠诚度管理，维护客户权益。下图为淘宝客户运营平台，可以清楚地看到客户标签分类以及客户标签雷达，获取客户数据，进行客户数据分析。

【自主阅读】

学生课下自己阅读

【设计意图】学生能够认识更加丰富的数据分析工具。

思政小课堂

根据《电商客服工作准则》对电商客服提出的工作守则，电商客服必须遵循以下工作守则：

(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

(2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意,维护好公司和店铺品牌形象。

(3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

(4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

(5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高