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交往特点:
六、教学资源
1、教学PPT;
七、预习成果展示
实践项目1通过互联网搜索本章关键词相关信息,并汇总在文档中。
八、教学项目(任务)设计
1、学生集体讨论“淘宝客服的重要性”、“淘宝客服KPI都考核哪些内容?、“淘宝客服等级应如何划分?”“如何打造金牌客服?”、“与普通客服相比金牌客服考核指标有什么不同?”等问题;
2、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法;
九、教学结构流程的设计
教学环节
学习目标
教学内容参考导语
教法学法项目任务
设计意图教学资源
时间
前节回顾
能力目标2
在上一节课中我们讲解了DSR动态评分深入解读,卜面对上节课内容进行简单复习(老师有针对性的进行提问,帮助学生回忆起上次课的重点内容)
DSR动态评分对网店后哪些影响?
DSR动态评分的计算公式是怎样的?
如何提升DSR动态评分?
【教法学法】提问分小组PK
【设计意图】
帮助学生巩固所学内容
10
课程导入
知识
目标1
在学习本节课课程内容前,我们一起来看一个案例。
某店铺的两位客服人员小雪和洋洋负责该店铺的客户服务。小雪性格开朗,做事认真有耐心,对待每一位客户都尽心尽力地服务,无论顾客买与不买,小雪都会拿出最好的服务态度。而洋洋对待顾客有很明显功利心,她认为只要下单的顾客她就愿意好好服务,对于那些只问不买的顾客,她不仅没有耐心,还会让顾客等很久才会简单回复。经过一个月后的服务,店铺老板对客服人员的服务数据进行了分析,两位客服人员的服务数据如表8-1所示:
通过表8-1反映出两位客服人员不同的职业素养和职业态度。客服人员应当认真对待每一位客户,耐心负责任,尽心尽力的为客户介绍产品,解决问题。店铺老板看了
【教法学法】案例分析课堂提问
【设计意图】
通过案例吸引学生的学习兴趣。
15
两位客服人员的得分情况后,对小雪不仅进行了物质上奖励,还提拔小雪为客服总监;而对于洋洋这样的客服员工,店铺老板直接辞退。因此,拿出最好的服务态度,是每一位客服人员的基本素养。
通过案例,请大家思考两个问题:
.小雪为什么能够取得更高的评分?
.网店客服人员如何提升自己的职业素养?
输入
请大家自主阅读客户数据分析。
【教法学法】
1、文献阅读;
【设计意图】
培养学生自行阅读能力和分析能力
输出
能力目标2
根据阅读内容总结以下内容:淘宝客服等级可以划分成哪些?客户维护的重要性。
客户关系维护的三大考核点。学习创新能力的考核指标?。
【教法学法】教师引导、案例研讨、总结
【设计意图】
鼓励学生自己去分析、总结。
50
反馈
德育目标2
随机挑选几个学生对上述问题进行阐述
【教法学法】
1、学生自述;
2、教师讲解。
【设计意图】
加深学生对知识内容的理解。
反思
思考如何提升网店客服的客户维护能力?
【教法学法】
教师引导学生思考
【设计意图】
鼓励学生多总结、思考
输入
知识目标2
请大家自主阅读8.3.2数据化打造金牌客服。
【教法学法】
1、文献阅读;
【设计意图】
培养学生自行阅读能力和分析能力
输出
根据阅读内容总结以下问题:金牌客服考核指标有哪些?金牌客服需要具备哪些素质?
【教法学法】教师引导、案例研讨、总结
【设计意图】
通过自主学习引发思考,有意加深知识印象。
45
反馈
能力目标1
教师随机挑选同学来阐述以上问题
【教法学法】
1、学生自述;
2、教师讲解。
反思
淘宝客服如果划分等级的话,你会划分为哪几个等级?
【教法学法】
提问、引发思考
【设计意图】
鼓励学生多思考
数据分析工具
客户运营平台
淘宝客户运营平台是卖家获取客户运营数据的平台,淘宝卖家可以通过客户运营平台进行客户管理,查询客户列表、进行客户分群;进行客户会员数据管理,获取客户会员数据,进行客户忠诚度管理,维护客户权益。下图为淘宝客户运营平台,可以清楚地看到客户标签分类以及客户标签雷达,获取客户数据,进行客户数据分析。
【自主阅读】
学生课下自己阅读
【设计意图】学生能够认识更加丰富的数据分析工具。
思政小课堂
根据《电商客服工作准则》对电商客服提出的工作守则,电商客服必须遵循以下工作守则:
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和店铺品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高
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