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危机公关

本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。

第一章危机公关【5S】原则

一、承担责任原则（Shoulderthematter）

一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下：

、强烈关注；

2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度；

3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。

危机发生后，公众会关注两方面问题：

、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业

应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究

受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问

题；

2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

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在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取适

宜的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可

以及时赢得新闻媒体的认可。绝大局部时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认

错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不

能选择对抗。

二、真诚沟通原则（Sincerity）

遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。

危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命平安、感觉和价值观的事实，

让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他

们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。

此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，老实。

、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，

从而表达出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和

理解。

2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体

和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。

3、老实。老实是危机处理中最关键，也是最有效的解决方法。

危机沟通“两要”“两不要”

危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反响；不接受恐惧的

感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。所以，沟通中要注意“两要”“两

不要”。

、“两要”：要老实，要尊重公众的感受

a、要老实

建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。老实和公开有助于建

立信任，使危机沟通更加有效。

b、要尊重公众的感受

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公众的恐惧是真实的，公众的疑心是有理由的，公众的愤怒是发自内

心的。永远不要埋怨公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。

否则，不但不会让他们的情绪平静下来，还会丧失他们的信任。

2、“两不要”：不要过度反响，不要过度承诺

a、不要过度反响

过犹不及。危机发生后，一定要足够镇定。

b、不要过度承诺

由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后，

尽快与公众和员工沟通。鉴于这是很多信息事由局限性和不全面的，决

策者要勇于面对信息不全的情况下所作决策的后果。而且决策者必须及

时地告诉公众和员工：事情并不像你们预期的那样顺利。

在这里，企业既要对公众公开事实，也要准确措辞。否则会显得企

业不够专业，使企业的发言权失去了可信度。

三、速度第一原则（Speed）

从管理角度来说，未及时从量变到质变的过程；从传播的角度来说，危机是

从少数人知道到多数人知道的过程。

大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在危机。只有当企业员工、消费者、

公众、媒体、投资者、债权人、供给商以及经销商都知道了，并且被夸大了其危

险性，导致混乱和恐慌后，才能称之为危机。

危机一旦发生即无法改变，能做的只有两件事：

、正确处理危机，以减少或者防止损失；

2、正确地传播，也就是公关。客观、理性地告知公众，以减少或者消除恐

慌。