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第一节零售银行业务的基本情况

顾名思义，零售银行业务是商业银行面向大众消费者提供金融服务的业务类别。商业银

行的零售金融业务种类繁多、客户基数巨大，这些难题对于银行的服务能力、运营能力、科

技能力都提出了较高的要求。随着客户对于金融服务的要求逐渐提高，商业银行零售金融业

务的载体从存折到银行卡发展到现在的APP，业务形态也经历了从单一性存取款到综合性财

富管理、从无场景的个人信贷到深度场景化的消费金融。在公司类客户竞争激烈的市场环境

下，已经有很多中小银行在零售金融的赛道上实现了弯道超车，而大银行也开始在零售金融

业务中展现自身的实力。伴随着居民的财富增长和消费升级，“得零售者得天下”成为了科

技金融时代银行发展的主题。

“智能化成为了零售金融发展趋势”。商业银行将零售金融的基本业务与新型技术深度

融合，零售金融业务也日趋智能化，智能化的零售金融不仅可以降低商业银行开展零售金融

业务的运营成本，更可以科学的为客户匹配合适的金融产品。我们可以关注到，传统的活期

存款与定期存款在我们日常生活中出现的频率日趋降低，取而代之的是“宝宝类”的线上货

币基金产品以及根据个人投资者提供的风险承受水平、收益目标以及风格偏好提供的智能顾

投产品；传统银行中排队咨询和申请个人贷款的客户日趋减少，随着蚂蚁金服“花呗”、“借

呗”，京东金融“京东白条”、“京东金条”，以及微众银行“微粒贷”、招商银行“闪电贷”

产品的推出，基于用户互联网数据的纯线上贷款产品正在凭借“申请快、审批快、放款快”

的优势逐步替代传统线下贷款业务，随着场景的嵌入和数据的积累，商业银行线上互联网贷

款产品也在汽车金融、住房金融等多个领域进行探索。

相关资料：

招商银行“闪电贷”是一款2015年推出的银行业首款纯线上零售信贷产品，“闪电贷”

以招商银行app为主，辅以个人网上银行专业版、微信公众号等线上渠道，全部线上完成，

客户无须提交任何纸质资料。贷款审批系统也创新性地引入了人工智能、大数据等新兴技术

手段，通过打造新的风控体系与审批流程，实现了秒级完成审批的极速体验。

“银行员工似乎正在消失。”传统零售金融业务由于客户基数过于庞大，为客户办理业

务的前台人员、客服人员等银行员工也随之变得庞大，一些大型国有银行的员工数量甚至达

到几十万。而由于银行员工服务水平的差异，也衍生了客户对于银行服务水平、服务能力的

抱怨和投诉。我们可以关注到，我们日常办理业务接触达到的银行员工越来越少。随着移动

支付的普及，现金已经不是我们出门的必带品，银行ATM设备可以解决我们生活中出现的大

多数应急性现金业务；商业银行APP、网上银行、微信及支付宝转账让我们在办理一定额度

内的转账业务时无需再到银行网点；即使我们有个别问题需要向银行员工咨询，基于信息库

和数据运算的自动语音服务、人工智能客服也能回答我们常用的问题。金融科技的发展正在

给商业银行传统的零售金融业务带来巨大的变革，在延伸了银行的服务边界、提升了客户体

验的同时，也在降低银行的运营成本和人力成本，使得零售金融业务成为商业银行主要利润

来源成为可能。

“零售客户在哪里，银行就在哪里。”在过去互联网还未真正普及的时候，商业银行会

在居民小区、商业区、商圈等零售客户密集的区域开设网点，为了提高营销的效率和客户的

贡献，商业银行通常会在网点附近寻找具有一定财富的中老年客群作为目标客户，为其提供

理财、财富管理的金融服务，几年前轰动一时的“某银行理财经理靠跳广场舞拓展客户”就

是传统零售金融业务形态的缩影。但是，在互联网时代，零售客户呈现了两个特征，一是年

轻化，金融科技快速发展的背景下，商业银行不再关注单一客户的贡献大小，而是注重客群

未来的成长性和对银行品牌的忠诚度，年轻客群甚至是“千禧一代”正在成为零售客户的重

点客群；二是分散化，传统空间上的聚集效应已经不再，取而代之的是互联网平台上的却存

在着巨大的流量，很多商业银行通过互联网平台推出个性张扬的信用卡产品、深入场景的消

费金融产品、互联网理财类产品，为客户提供结算、融资、理财的零售金融服务，做到“客

户在哪里，银行就开在哪里”。

“小微金融业务是比较特殊的零售银行业务。”在许多国家，特别是中国，小微企业金

融业务的主体虽然是公司主体，相对于传统意义的公司金融业务，小微客户的影响力小、抗

风险能力差、内部管理不规范的弊端，但小微金融业务却具有零售金融业务的客户基数大、

单笔操作成本高的特点，多数银行也将小微金融业务纳入零售银行业务管理。因此过去相当

长一段