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XXX优化账户服务调研报告

调研报告：优化XXX账户服务

本报告旨在优化银行账户服务，提高小微企业开户服务质

量和用户体验。为此，我们深入调研了95%的小微企业，采

用填写调查问卷和座谈的形式，广泛采集社会公众意见和建议，

撰写了此篇调研报告。

一、调研情况

1、调研的95%小微企业主要从事批发业、餐饮业和建筑

业，其中批发业占36%。

2、参加调研的企业选择在我行开户的原因主要是距离公

司比较近、服务态度好、办理业务快、合作伙伴在该行发生业

务。

3、企业反映在开户过程中需要填写的信息和单据过多，

开户时间较长，需要补充相关资料。希望银行简化开户流程，

减少开户环节和手续。

4、部分企业反映在开户过程中存在简单以账户风险防控

为名拒绝开户的情况，但不存在银行强制捆绑金融产品或服务

和设置其他门槛的情况。

5、虽然开户行都开通小微企业绿色通道，但企业客户大

部分都未使用绿色通道，线上开户预约功能尚未充分发挥实效。

二、存在的问题

1、大部分企业客户仍惯以柜面开户为主，银行推出的小

微企业绿色通道使用率还有待提高。

2、银行对企业开户资料进行尽职调查和联网核查涉及环

节多、审批流程复杂，开户资料上传审批流转环节所需时间长，

直接影响了企业开户时效。

3、银行在加快开户审核、缩短开户时间、优化账户服务

的具体措施和创新做法等方面宣传力度不够，企业知晓度低。

对打击违法犯罪活动宣传不够到位。

4、员工培训效果不理想，需要加强系统培训和日常培训，

提高员工服务水平。

以上是我们对XXX账户服务情况的调研报告，希望能够

提高银行系统服务效率和服务水平，更好地服务小微企业。

在机械化办理业务方面，员工缺乏与客户进行现场沟通的

技能，无法准确把握和满足客户需求，也缺乏积极主动参与和

加强服务的能力。因此，需要采取一系列措施来提高服务质量

和技能水平。

一）加大宣传力度。企业开户绿色通道需要通过多种形式

进行宣传，包括线下渠道和线上渠道。在线下渠道方面，可以

组织网点宣传、现场宣传、大厅窗口宣传、集中活动宣传等方

式。在线上渠道方面，可以利用微信群、自媒体、社交软件等

方式，提高知晓度。

二）提升工作效能。银行可以设立开户服务咨询台，一次

性告知客户办理企业开户所需提供的资料，提高企业客户对开

户绿色通道的认知度，引导客户通过绿色通道预约开户。同时，

指定专窗办理企业开户业务，提升开户资料审核效率，实现即

到即办。升级软件，实现对开户信息的自动提取，缩短开户时

间，提升服务效率。

三）规范工作制度。银行需要建立健全相关制度，制定窗

口政策讲解员手册，不断提升素质和专业水平，将相关工作表

格化、流程化，确保工作有规、有序、有效。同时，进行培训，

引导工作人员真正秉持“一切为了客户、为了客户的一切”理念，

促进业务发展，促进银行与客户之间的和谐双赢。制定操作规

程手册，使业务办理程序化、规范化、制度化，提升工作质量

和工作效率。

四）加强督导检查。银行可以成立检查督导组，每周对各

部门服务工作进行检查评比，奖励先进，通报落后。进一步畅

通投诉举报电话和邮箱，收集企业客户对银行开户服务的意见

及建议，及时进行改进和提高。严禁对小微企业开户设置人为

障碍和门槛，公开服务标准、资费标准和办理时限等，做到细

心服务，一旦发现，严肃追责，为工作人员敲响警钟。