导游理论与实践导游员的角色素质课件.pptVIP

第二章导游员的角色素质§本章提要：本章对导游员的角色素质进行了较系统分析。第一节为导游员的社会角色，分别从导游员的社会角色、导游员的角色定位与导游员的角色冲突方面进行了论述；第二节为导游员的从业素质，对导游员的道德素质、知识素质、能力素质、服务素质和身心素质作了较详细分析；第三节为导游员的职业形象，简要介绍了导游员的仪态仪表、导游员的行为礼节和导游员的形象塑造等内容。

第一节导游员的社会角色导游员在导游过程中会扮演各种各样的角色，导游的服务性使得其角色定位并不复杂，但导游员如何解决导游角色和人格方面的冲突却不是一件容易的事。一、导游员的社会角色社会角色是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。每个人都隶属于一定的社会或群体，每个人在其各自的社会或群体中都相应地有一个标志着自己地位和身份的位置，以及与这一社会位置相适应的一套权利、义务和行为准则。

二、导游员的角色定位每一社会角色都有社会对其所灌注的角色期望。这一角色期望及相应的期望行为是社会或群体中的其他人所寄予的。这种角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己的位置并成功地进入角色。三、导游员的角色冲突一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人又不只承担一个社会角色。一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。

第二节导游员的从业素质导游要有很强的综合素质。对于一名优秀的导游员来说，要求是很高的，素质是多方面的，导游应具有良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质。一、导游员的道德素质道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实和虚伪等道德观念为标准来评价人们之间的关系，通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准也在随之发生变化，作为现代社会优秀的导游员，要求：

（一）要有崇高的爱国理想（二）要有良好的职业道德职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合起来的职业行为规范或标准。我国旅游导游界经过几十年的努力，基本形成了符合社会主义道德规范和行为准则的中国导游员职业道德。1．热情好客，宾客至上2．信誉第一，真诚公道3．优质服务，文明礼貌4．相互协作，顾全大局5．不卑不亢，一视同仁

（三）要有高尚的情操修养情操是一个人的操持，是一种稳定的深厚的感情，旅游导游员要不断学习，提高思想觉悟，全面提高自身的情操修养。1．提高是非辩别的能力。正确看待旅游业中的各种现象，知道什么是真、善、美，什么是假、恶、丑。2．提高抵御诱惑的能力。旅游业比其他行业经历的诱惑也会多一些，经常会遇到金钱、美色、利禄的诱惑。一个导游员应提高精神情操，自觉抵御金钱美色的诱惑，不做他们的精神俘虏。（四）要有强烈的事业动力（五）要有模范的法纪意识遵纪守法是每个公民的义务，作为导游人员要树立高度的法纪意识。具体来说：

1．要忠于自己的祖国，注重“内外有别”。不泄露自己知晓的党和国家的秘密；不使用无保密保障的有线、无线通讯传输设备传输党和国家的秘密；不携带秘密文件、资料出国导游。2．严格按着规章制度办事，执行请示汇报制度。要积极主动向有关领导或单位汇报，切忌我行我素，要自觉遵守有关规章制度。3．严格要求自己，注意生活小节。要有很强的法纪意识，注重从小事做起，注意慎初、慎微，对自己要高标准、严要求，努力做一名遵纪守法的合格导游。

二、导游员的知识素质（一）导游的知识结构从导游工作的性质和特点出发，主要有以下知识结构：1．导游基础知识它主要包括：（1）旅游学的基本理论（2）中外旅游业概况（3）中外历史文化（4）中外旅游地理（5）世界宗教知识

（6）中外民俗风情（7）中外文学艺术（8）中国建筑园林（9）饮食和风味特产（10）美学和心理学知识2．导游业务知识主要熟练掌握导游接待程序、导游方法与技巧、导游特殊问题的处理、来华的手续、入关检疫等以及其他有关注意事项。3．旅游政策法规知识（二）导游的知识学养

导游要有丰富的知识学养，特别是对一名优秀的导游员来说。有人说：“江山之美，全靠导游之嘴。”但是导游的嘴不是信口开河，不是随口杜撰，而是要经过长期的知识积累和灵活应用。导游工作是一项知识密集型的服务工作。对导游员来说，不能只将导游当成谋生的一种手段，而要把他看成一种事业。这样导游才有可能提高服务水平和特色。怎样才能提高知识学养呢？1．目的明确，态度端正2．勤奋好学，坚持不懈3．博览群书，虚心求教4．循序渐进，善于总结5．善于思考，融会贯通

三、导游员的能力素质导游员要有一定的工作能力，构成能力素质。（一）竞争进取的能力（二）独立工作的能力（三）组织领导的能力（四）人际交往的能力（五）处理事故的能力四、导游员的服务素质导游的一条