导游服务程序(全)课件.pptVIP

第一章团队导游服务程序

导游服务规范的必要性n人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、旅游业的灵魂、旅行社的支柱，是一个国家和地区形象的代表。n导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度，培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的职业道德和综合素质的导游队伍。

第一节地陪服务规程(1995年国家技术监督局发布的《导游服务质量》)1、准备工作2、接站服务3、入店服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、其他服务7、送站服务8、善后工作

n感谢大家的分享

一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）制定活动日程，落实接待事宜（三）物资准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备

旅游接待计划内容接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该团情况和制定活动日程的主要依据。1.旅游团概况2.旅游团成员情况3.旅游路线和交通工具4.交通票据情况5.该团的特殊要求和禁忌等例子如下

例子：某长线旅游团接待计划桓仁xx旅行社：由我公司组织的×××团一行39人，将于7月2日至7月3日游览大雅河、望天洞、五女山等地，请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。综合服务费向我社结算，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）全程陪同：李丽（电话：）旅游公司（加盖公章）2011年6月28日附：日程、名单n抄：本公司省内游部、财务部、计调部、总经理

旅游团活动日程表团队名称抵达时间沈阳海外国旅客源地沈阳语种要求汉语2012年7月2日中午（汽车团）离开时间2012年7月3日午餐后（汽车团）基本情况住宿安排共39人，单男7人，单女32人，夫妻1对，小孩2人。金港房间双标间20间数陪同司机：金师傅全陪：李丽(含早餐)行程安排用餐安排7月2日7月3日上午—下午下午大雅河、望天洞上午五女山早餐——7月2日7月3日中餐中餐金港午餐金港早餐金港五女山庄午餐——膳食标准：30元／人，10人一桌，8菜一汤，酒水自理市内用车备注豪华旅游大巴（金龙）金港电话：XXXXX司机金师傅全陪：李丽电话明：1.本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。2.团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。3.本表盖章方为有效。业务部（章）地陪签字：全陪签字：

案例：某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。

新导游在于说什么老导游在于怎么说

3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、扩音器、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。

4.形象准备树立导游人员的良好形象“好的开始是成功的一半”

树立良好的第一印象（1）要有饱满的精神状态，乐观自信。（2）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。（3）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。（4）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。（5）导游上团前不要喝酒，不吃有刺激性的食物。工作中也尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不要超过自己酒量的1／3.（6）导游员上团时，必须佩戴导游证。

二、接站工作接站准备迎接车内服务

（一）接站准备1、核实时间(问讯处)2、与司机联络、会合前往接站地点30（散客20分钟）3、提前???????分钟到达接站地点4、再次确认抵达时间

（二）迎接1、持接站标志迎候旅游团2、认找旅游团3、核实人数4、行李交接5、询问旅游团情况6、引导登车

案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你