导游应变技能课件.pptVIP

第五章导游应变技能n第一节漏接、错接、空接的预防与处理n第二节游览计划或活动日程变更的处理n第三节误机（车、船）事故的预防与处理n第四节游客走失事故的预防与处理n第五节游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理n第六节游客患病、死亡问题的处理n第七节游客越轨言行的处理n第八节游客安全事故的预防与处理

学习目标：n掌握计划变更的预防与处理n掌握误机（车、船）事故的预防与处理；n熟悉旅游者重病问题的处理；n掌握旅游安全事故的预防与处理

第一节漏接、错接、空接的预防与处理一、漏接的原因、处理与预防二、错接的预防与处理三、空接的原因与处理

一、漏接的原因、处理与预防漏接的概念：?是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观；客观。?漏接的处理?1、认真阅读接待计划漏接的预防：2、核实到达时间?3、提前抵达接站地点

漏接的原因导游人员主观原因造成的漏接n1、导游人员未按预定的时间抵达接站站点n2、导游人员工作疏忽将接站地点搞错n3、由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划中著名，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团n4、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间接团

n客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；n由于接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或街道但没有及时同志该团导游人员n司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接n由于交通堵塞或其他预料不道的情况发生，未能及时到达机场n由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班

漏接的处理导游主管原因造成的漏接应当：1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。n对于客观原因造成的漏接，导游也应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，采取弥补措施努力完成接待计划。

（三）漏接的预防1.认真阅读接待计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点

二、空接空接的概念：?是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接的原因：空接的处理：??

1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

三、错接错接的概念：?是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。错接的处理：错接的预防：??

如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

错接的预防：1)认真阅读接待计划。2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。3)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

第二节活动计划与日程变更的处理游客要求变更计划处理?因客观情况需要变更计划处理?延长在一地的游览时间?缩短在一地的游览时间?被迫改变部分旅游计划?

游客要求变更计划处理旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行、婉言拒绝，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

因客观情况需要变更计划处理?制定应变计划并报告旅行社?做好游客的工作?适当地给予物质补偿

缩短在一地的旅游时间，导游员应：1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。3)如系提前离开，要及时通知下一站在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

延长在一地的游览时间,导游员应：1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

第三节误机（车、船）事故的预防与处理误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离