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◆知识目标:
1、熟悉前厅服务员必须具有的基本素质;
2、掌握前厅服务员应具有的职业能力。
◆技能目标:
能够运用理论知识提升酒店职业素养。
◆能力目标:
掌握前厅部人员素质的基本要求,培养个人职业素养。
小卡片:酒店SERVICE服务意识
◼S-Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
◼E-Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序,每一个
微小服务工作都做得出色。
◼R-Ready(准备好):服务员应该随时准备好为宾务。
◼V-Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要
提供优质服务的贵宾。
◼I-Inviting(邀请):服务员在每一次接待服务结束时,都应
该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
◼C-Creating(创造):每一位服务员应该想方设法精心创造
出使宾客能享受其热情服务的氛围。
◼E-Eye(眼光):每一位服务员始终应该以热情友好的眼光
关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的
服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
一、前厅服务员应具备哪些基本素质?
1、应具备的仪容仪表:整洁大方、彬彬有礼
一、前厅服务员应具备哪些基本素质?
1、应具备的仪容仪表:整洁大方、彬彬有礼
2、应具备的礼貌修养:
➢言谈举止
➢工作作风
➢服务态度
➢性格:内外兼修
➢品德:诚实正派
3、应具备的敬业精神:爱岗敬业
4、应具备的心理素质:平和宽容
5、应具备的身体素质
一、前厅服务员应具备哪些基本素质?
➢言谈举止
①客人来时有欢迎声,客人走时有道别声,厅遇到
客人时,要主动与客人打招呼,应做到用语规范、声调柔
和、语气亲切、表达得体、文明优雅;
②保持发自内心的微笑,为客人提供、接待、
办理入住、离店退房手续等服务项目;
③站立挺直自然,不倚不靠,行走轻快,不奔跑。手势
正确,动作优美、自然,符合规范。
案例:微笑的
•在内地一家饭店,一位住店客人外出时,有一位朋友来找他,要
求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应
她鼻子尖,言词激烈地指责起来。当时王心里很清楚,在这种情
况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲
动。于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一
种友好的微笑。一直等到客人平静下来,王才心平气和地
饭店的有关规定,并表示歉意。客人接受了王的劝说。没想到后
来这位客人离店前还专门找到王辞行,激动地说:“你的微
笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑”
•王今年22岁,在饭店工作两年,先后当过迎宾员,餐厅服务员和
前台服务员,后来才当上饭店的。她从小就爱笑,遇到开心
的事就禁不住大笑,有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时
的场点,场合掌握分寸,没有节制的笑无疑会产生不良。
案例分析
•微笑,一旦成为从事某种职业所必备的素养后,就意味着不但
要付出具有实在意义的,还需付出真实的。深
深感到,微笑服务说来容易做到难。你想,谁能保证每天心情
都愉快?又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好?但说
不出为什么而笑的子。每当她走上工作岗位,总是让新的
一天从微笑开始,在微笑服务中化倾注一份真诚的,让微
笑、沟通每一位客人的心灵上述感动台胞的故事便是成
功的例。
•微笑,已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各
个著名的饭店管理如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有
的经验,即作为一切服务程序与指导的十把金中最重
要的一把就是微笑。著名的
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