学习情境二前厅服务员应具备基本素养.pdfVIP

◆知识目标：

1、熟悉前厅服务员必须具有的基本素质；

2、掌握前厅服务员应具有的职业能力。

◆技能目标：

能够运用理论知识提升酒店职业素养。

◆能力目标：

掌握前厅部人员素质的基本要求，培养个人职业素养。

小卡片：酒店SERVICE服务意识

◼S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

◼E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序，每一个

微小服务工作都做得出色。

◼R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾务。

◼V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要

提供优质服务的贵宾。

◼I-Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应

该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

◼C-Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造

出使宾客能享受其热情服务的氛围。

◼E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光

关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的

服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

一、前厅服务员应具备哪些基本素质？

1、应具备的仪容仪表：整洁大方、彬彬有礼

一、前厅服务员应具备哪些基本素质？

1、应具备的仪容仪表：整洁大方、彬彬有礼

2、应具备的礼貌修养：

➢言谈举止

➢工作作风

➢服务态度

➢性格：内外兼修

➢品德:诚实正派

3、应具备的敬业精神：爱岗敬业

4、应具备的心理素质：平和宽容

5、应具备的身体素质

一、前厅服务员应具备哪些基本素质？

➢言谈举止

①客人来时有欢迎声，客人走时有道别声，厅遇到

客人时，要主动与客人打招呼，应做到用语规范、声调柔

和、语气亲切、表达得体、文明优雅；

②保持发自内心的微笑，为客人提供、接待、

办理入住、离店退房手续等服务项目；

③站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势

正确，动作优美、自然，符合规范。

案例：微笑的

•在内地一家饭店，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要

求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应

她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王心里很清楚，在这种情

况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲

动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一

种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王才心平气和地

饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王的劝说。没想到后

来这位客人离店前还专门找到王辞行，激动地说：“你的微

笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑”

•王今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和

前台服务员，后来才当上饭店的。她从小就爱笑，遇到开心

的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时

的场点，场合掌握分寸，没有节制的笑无疑会产生不良。

案例分析

•微笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但

要付出具有实在意义的，还需付出真实的。深

深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情

都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说

不出为什么而笑的子。每当她走上工作岗位，总是让新的

一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的，让微

笑、沟通每一位客人的心灵上述感动台胞的故事便是成

功的例。

•微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各

个著名的饭店管理如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有

的经验，即作为一切服务程序与指导的十把金中最重

要的一把就是微笑。著名的