呼叫中心办公室管理制度.docx

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呼叫中心现场管理制度

一、办公环境

1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等）

2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。

3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；

4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,

避免影响其他同事工作。二、日常礼仪

上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。

1、仪表：女性：

头发：洁净、整齐；（不准披头散发）

着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；

上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：

头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；

不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；

着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体；

2、仪态：

目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；

动作：规范、适度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；

语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；

礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；

3、工作礼仪

与客户进行交流时：

面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：

通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时：

使用标准用语；当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：

重复重要的信息

问客户，你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。

三、工作状态

1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情；

2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序；

3、座席区内严禁上外网；

4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为；

5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中；

6、不用热线电话与私沟通；

7、未经允许不得擅自离岗；

8、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，

10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装

11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

xx供应合同书甲方：

乙方：xx哑xx绿星xx

经甲乙双方协商同意，（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿

化），并就相关事宜达成以下协议：一、xx数量：

二、苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。

三、xx价格：每株计人民币

四、该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（）

五、付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、有关事项：

1、土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。

2、包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm

以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。

3、所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。

4、乙方必须按照甲