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导游讲解服务礼仪

人人投入锐意品质服务全面重视细节礼仪是什么——l礼仪是一种日常生活行为l礼仪是一种待人处事的态度l礼仪它是一种素质涵养的体现

人人投入锐意品质服务全面重视细节导游讲解服务礼仪概念●导游讲解服务礼仪-----是指导游讲解从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。

人人投入锐意品质服务全面重视细节导游讲解服务礼仪的基本要求l外表上：端庄大方、得体适宜干练整洁、神采奕奕l行动上：行为举止、符合规范专业技能、训练有素l态度上：热情友好、一视同仁亲切自然、微笑服务l语言上：谈吐文雅、表达得体正确充实、幽默有度

导游讲解服务礼仪培训大纲一、导游讲解服务的原则三、景区讲解员的形象塑造三、导游讲解服务的接待礼仪四、了解游客心理的服务礼仪五、导游讲解服务的语言礼仪

一、导游讲解服务的原则1、游客至上的原则2、服务至上的原则3、履行合同的原则4、公平对待的原则

二、景区讲解员的形象塑造（一）确立在旅游团的主导地位（二）树立良好的导游讲解形象1、重视第一印象2、维护良好形象3、留下美好印象

l干练整洁l端庄大方l简单得体l精力充沛l神采奕奕

干净整洁：l保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁；l保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁；l保持口腔、肢体、服饰无异味；l保持妆容整洁、表情大方。

着装规范ll符合身份l扬长避短l遵守惯例着装的基本规范l修饰美l区分场合

佩饰礼仪l以少为佳l同质同色l符合习俗

化妆礼仪化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。化妆要求：l自然l美化l协调l避人

三、导游讲解服务的接待礼仪（一）目光表情礼仪（二）姿体仪态礼仪（三）接待服务礼仪

首语：通过头部动作来传递信息目光语：通过视线接触来传递信息表情语：通过面部肌肉运动来传递信息手势语：通过手部动作来传递信息肢体语：通过肢体动作来传递信息

l目光表情l感情表达＝55%表情+38%语音+7%语言l表情＝目光+微笑

最具变化的表情--目光

l注视时间l注视区域l注视方式l注视角度

l微笑是自信的象征l微笑是礼貌的表示l微笑是友好的反映l微笑是交际的手段l微笑是健康的表露微笑比电便宜，比灯灿烂——苏格兰谚语

人人投入锐意品质服务全面重视细节微笑l微笑的价值l微笑的练习方法

l姿体礼仪l站姿是力量的体现站姿l标准站姿：自信从容、自然大方脚踏实地、诚实可靠l女士站姿：两脚并拢，收腹提臀，llll脚跟相靠或成丁字步，双手相交于小腹前，优雅柔美，婷婷玉立。

l站姿是力量的体现站姿l标准站姿：自信从容、自然大方l脚踏实地、诚实可靠l男士站姿：两脚分开与肩齐平，lll脚尖略向外双手相握于小腹前，沉着冷静，阳刚大气。

男士站姿l自然站立l跨立式女士站姿lV字型l丁字步

l坐姿是气势的体现l标准坐姿：腹收、腰立、背直安静、自然、文明l女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠优雅、端庄、不做作ll

l坐姿是气势的体现l标准坐姿：腹收、腰立、背直安静、自然、文明l男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠稳重而不装腔作势。ll

①1/3坐②2/3坐③满坐(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）

l走姿是意志的体现走l标准走姿：头正、肩平、躯挺姿lll双手自然摆动眼睛平视前方步幅适当、步速平稳l女士走姿：收腹立腰、自信从容ll

l走姿是意志的体现l标准走姿：头正、肩平、躯挺走姿lll双手自然摆动眼睛平视前方步幅适当、步速平稳l男士走姿：风度翩翩、自信从容ll

①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ

ll手势礼仪

握手礼仪规范标准站立，上身微倾面带微笑，注视对方大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次力度七分，三秒结束

敬茶

持物、递送文件

引路引见手势

礼仪距离l1、距离产生美。2、与他人相处应把握好距离这个尺度。与交往对象之间保持的最佳距离为伸直双手不会触及到对方的身体。

空间距离l1、亲密距离：0.5米以内l2、社交距离：米l3、礼仪距离：1.5—3米l4、公众距离：3米以上

接待4Sl起身相迎l目中有人l面带微笑l恰当表达StandingSeeSmileSpeak

四、了解游客心理的服务礼仪（一）从地理环境了解游客（二）从出游动机了解游客（三）从年龄性别了解游客（四）从个性特征了解游客（五）从社会阶层了解游客

五、导游讲解服务的语言礼仪（一）称谓礼仪（二）自我介绍礼仪（三）提醒礼仪（四）谢绝礼仪（五）道歉礼仪（六）问答礼仪

（一）称谓礼仪1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、各位团友、诸位团友2.套用尊称型：女士们、先生们、各位女士、各位先生3.亲密关系型：游客朋友们亲爱的游客朋友们4.特殊称型：称

（二）自我介绍礼仪1、自谦型：比较适合于东方游客2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等

1、自谦型：比较适合于东方游客尊敬各位嘉宾：你们好我