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2024品质认证考试(业务端)练习试卷附答案
1.在客诉处理过程中,以下哪一项符合客诉升级处理的场景?[单选题]*
投诉后,因责任人或其他关联人员自身不当行为,导致客户催单3次以上或客户要求升级处理(正确答案)
客诉处理过程中,主动认错,态度积极、端正
主动提供的解决方案,执行落地
1小时内接听、响应、答复客服来电,或按要求面对面沟通
答案解析:教材原文:《LW4582-06贝壳整装家居事业群客诉管理规范V2.0》第十三条投诉定级及升降级标准:(二)投诉降级:1.如责任人在客诉调查过程中,积极配合处理客诉且有以下良好表现的,经区域品质管理部确认后,可酌情做降级处理,即在原有定级基础上下调
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