TCQAE电子信息行业用户满意评价规范（2024）.pdf

ICS

CCS

团体标准

T/CQAEXXX—XXXX

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电子信息行业用户满意评价规范

SpecificationforUserSatisfactionEvaluationintheElectronicInformationIndustry

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2024-xx-xx发布2024-xx-xx实施

T/CQAE—2024

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电子信息行业用户满意评价规范

1范围

本文件适用于针对电子信息、数字化等行业的用户满意评价，确定了用户满意评

价的目的、评价对象、指标体系、评分标准等内容。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

用户user

与系统、产品或服务交互的个体。

[改自：GB/T32265.1-2015，3.19]

注1：产品上市之前是指预期的用户群体上市之后，是指已知的实际用户群体。预期用户是产品设,;

计所面向的对象。预期用户群建立在对产品用户进行实际估计的基础之上。多数情况下，实际用户群与

制造商最初预期的用户群不同。

注2：用户侧重于使用关系，客户（顾客）侧重于购买关系，一般情况下，用户与客户是高度重叠的。

一般认为消费者应包含这两个群体。

3.2

用户需求userrequirements

用户在指定的使用情境中达到预期结果所需的因素或条件。

[改自：ISO/IECTR25060:2010(E)，2.21]

注1：因素和条件包括存在特定的质量、数量、信息、过程或服务，以及特定的社会、组织和物理环

境。

注2：用户的需求来自于用户的需求和能力，以便以一种有效、高效、安全和令人满意的方式利用该

系统。

注3：用户要求规定了在使用系统时需要满足的用户需求和功能的程度。

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T/CQAE—2024

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3.3

满意度satisfaction

无不适感并对产品使用持肯定态度的程度。

[来源：GB/T18978.11-2004，3.4]

3.4

用户满意度usersatisfaction

用户满意度一般是指用户对产品使用无不适感，并持肯定态度的程度。

通俗地讲，用户满意度较为真实的反映了用户内心的心理状态和用户对某项服务

的体验感受，它是用户通过对比自身初始的期望和亲身体验企业的某种商品或服务进

而产生的感受。

3.5

用户体验userexperience

用户对使用和/或预期使用产品、系统或服务的感知和反应。

[来源：T/CQAE15005—2023，3.2.2，注有修改]

注1：用户的感知和反应包括用户在使用前、使用中和使用后的情绪、信念、喜好、感知、舒适、行

为和成就。用户体验是品牌形象、演示、功能、系统性能、交互行为以及系统、产品或服务辅助功能的

结果；用户体验还取决于用户的内心和身体状态，这些状态是由先前的经验、态度、技能、能力和个性

以及使用环境引起的。从这个方面来讲，用户体验是