客户服务管理师(基础知识)课件.pptVIP

客户服务管理师（基础篇）讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一

职业能力特征具有较强的人际沟通能力和独立为客户n服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户关于GST标准服务程序n问候——微笑——感激

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例分析：服务不当引致的投诉n10月11日下午大约4：30左右，3523房客人致电宾客服务经理投诉其房间没有热水，令其不能洗澡。鉴于工程要到下午6：00才能结束并恢复热水供应，而且客人不想因此转房到低区房间，因此宾客服务经理安排了一间低区的房间予客人洗澡。接待部接到宾客服务经理指示后，马上安排908房予客人，并通知行李员把锁匙送上3523房及带客人到908房。由于当时较多客人办理入住手续，礼宾部的人手都忙于为入住客人提取行李，因而未能及时安排员工送锁匙。大约过了5分钟左右，当行李员把锁匙送到3523房时，发现客人已不在房间，于是行李员把客人锁匙交还接待部。大约过了十分钟左右，宾客服务经理接到客人电话才知道客人已自行到7楼健康中心洗澡，同时客人没再作进一步的要求，因此接待部在没有其他指示下停止跟进。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例分析：服务不当引致的投诉n次日早上，客人再次致电接待部咨询其房间是否含餐及用餐地点，接待员陈某（新入职一个半月）接到客人电话后，马上进行电脑查询。但由于该接待员在查询时疏忽大意，误把签单标志看成早餐标志，并告知客人房费含西早及在39楼西餐厅用餐，导致客人在39楼用餐后才发现其旅游团在3楼锦轩房用餐。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例点评n1、现场管理能力不足导致现场协调和控制出现问题，表现在未能及时安排员工送锁匙。2、当事接待员缺乏胜任性，表现为在工作中欠缺工作责任感，对工作不够严谨，服务过程中没有为客人着想，急客人所急，导致了客人的投诉及影响酒店的声誉。3、水平沟通缺失导致服务质量缺失。在事件中，由于接待部与礼宾部之间欠缺沟通，导致礼宾部未能急客人所急，延迟了派送锁匙的时间，引致客人的不满。（注：水平沟通是发生在组织某一部门内部或不同部门之间的横向信息流动，它旨在加强部门之间、人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标。）

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的定义n客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的内涵n1、在西方的论著中“顾客（customer）”和“客（client）”是不同的概念。2、在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的定义n1、客户是本公司最重要的人——不论他是否亲临。2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，是他和我们都得益。6、客户是企业存在的理由。7、客户是企业的根本资源。8、客户是企业的救世主。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客我关系n服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。职业道德的要求起到调节企业及其客户服务专员与客户之间这种利益关系的作用，因此有必要正确认识客户，以便更好的处理“客我关系”。

1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户是企业经营利润的来源nn企业的各种服务设备设施都是为了满足客户物质和精神的需求而开设n的，客户支付的一切费用，是企业利润的来源。客户是一个群体，是由不同个体组成的一个群体，这就决定了每个个体的需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出规律，在最大程度上适应和满足客户需要。n在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾，从企业经营管理的角度分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地主动了解掌握客户的心理，运用职业道德调节相互之间的关系。

1、客户服务基础知识—1.2.认识服务服务来自哪里？n100–1=0服务究竟是什么？SERVICE

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