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运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公

司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。

我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务

质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质

量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、

稳定、高效、持续的运行。

1服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管

理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日

常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设

规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的

保障。

2服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分

中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我

方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力

的有力证明。

2.1人员

2.1.1目的

确保提供运行维护服务的职员具有应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人

员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方

面达到应有的水平。

2.1.2职员办理

我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备

建立与运行维护服务相关的职员储备计划和机制，确保有

足够的职员，以满足与需方约定的当前和将来的运行维护服务

需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训

计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核系统或机制

2.1.3岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中

的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交

付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操

作等主要岗位：

a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到

运行维护

服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能

力的策划、

实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、

数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应

全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)按照规范和手册，推行运行维护服务各过程，并对其推

行结果负责。2.1.4常识

包管服务职员在学历教诲基础上具有运行维护服务相关常

识，包括：

a)基础常识

与信息技术相关的基本知识。

b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系

和知识范围。如

保障信息安网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系

和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

2.1.5技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务职员的技能，包

括：

a)确定运行维护服务职员在运行维护服务中所必备的能力

b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资

格

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

2.1.6经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包

括：

a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；

b)具有一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2资源

2.2.1目的

具有提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方将

来的运行维护服务需求。

2.2.2运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的收罗和监控，

评估可能导致

运行维护服务对象故障的因素；