客户关系管理资源项目一课件.pptVIP

任务一客户关系管理基础认知任务二客户关系管理的产生和发展任务三客户关系管理的理论基础

学习目标

案例导入天和制药机械：借助CRM向精细化管理要效益（课本第1页）

一、客户（一）客户的定义任何企业都有输入和输出两个端口（见图1-1）。对于这两个端口，企业扮演的角色和所处的地位是不相同的。对输入端口来说，企业扮演的是产品和服务的接受方，处于客户的角色地位；而对输出端口来说，企业又充当产品和服务的供应方，处于供应商的角色地位。根据现代企业所处的地位和角色分析，现代客户管理的主体应是“作为供应方的企业”，也就是图1-1中输出端的企业，如果从供应链的角度表述也就是“上游企业”。现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为“作为接受方的企业”。

（一）客户的定义综上所述，可以这样来定义客户：客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

（二）客户的分类（1）一般客户（2）潜力客户（3）关键客户

（1）过去型客户（2）现在型客户（3）未来型客户

（1）生产型客户（2）中间客户（3）最终客户

二、客户管理（一）客户管理的含义客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。其基本任务是进行客户信息的收集与分析，维护与客户的合作关系，适时进行客户满意度调查，改进客户服务水平。

（二）客户管理的基本内容1.营销过程管理客户管理不应只重结果而轻过程，应该一步一个脚印，把握与客户接触的每个环节，注意计划、观察、记录、分析和总结，分析每个细节对结果的影响，以利于今后工作的改进。

2.客户状态管理客户状态管理不能只停留在对客户静态资料的分析上，还应对客户的动态变化进行预测和引导。企业应借助客户管理，与客户建立良性的互动关系，为客户提供各种信息，深入分析和了解处于动态过程中的客户状况，以便能更好地适应客户的需求，为不同的客户提供不同的产品和服务，在合适的时间，通过合适的渠道与客户进行交易，以影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利润。

3.客户成本管理客户成本管理是为客户管理目标服务的。客户管理的基本目标是满足客户需求并取得客户利润，从而扩大企业市场份额，实现企业利润最大化。客户成本管理就是以企业和客户的“双赢”为出发点，详细且精确地预测每一位客户可能产生的业务量、业务范围及业务成本，使得企业可以根据每一位客户能创造利润的潜能来提供相应水平的服务。

三、客户关系管理（一）客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。（3）客户关系管理是一整套解决方案。

（二）客户关系管理的目的（1）挖掘关键客户根据80/20法则，一个企业80%的业绩来自20%的关键客户。因此，企业可以根据客户关系管理的分析机制来找出那些关键客户，然后通过各种行销手段，提升其对公司的第一印象，从而提升其购买力，增加公司盈利。

（2）留住现有客户研究指出，吸引一个新客户所花费的成本约是维持一个旧客户的5倍。而客户关系管理可以利用信息技术，将生产、行销、物流、客户服务等加以整合，以更精确快速的方式回应客户需求，为客户提供量身定做的服务，提高原有客户的忠诚度。

（3）放弃回报低的客户当在客户身上的投资得不到应有回报时，企业这时就应该把他列入放弃名单中而另外去开发新客户。而客户放弃的数据必须从平时所做的客户关系管理数据库中找出，例如，某客户已经很长时间没有上门消费了，那么在寄发产品促销宣传单时，就可以考虑不再寄给他，以免浪费企业资源。

王永庆卖米（课本第7页）

（三）客户关系管理的内容1.营销管理营销管理有以下几个管理功能。（1）通过对相关行业客户数据的分析，提高决策的成功率。（2）通过对竞争对手的数据分析，策划有效的营销方案。（3）支持整个企业范围的通信和资料共享。（4）评估和跟踪多种营销策略。

2.销售管理销售管理的主要功能具有以下几个。（1）机会、客户、联系人及合同管理。（2）动态销售团队及区域管理。（3）绩效跟踪的漏斗管理。（4）产品配置、报价、折扣及销售订单的生成。（5）支持所有的新型销售策略。（6）采用市场引导的“销售自动化”解决方案。

3.服务管理服务管理的功能通常包括以下几个。（1）支持电话、E-mail、Web、传真等客户服务方式。（2）通过访问知识库对客户问题进行快速判断和解决。（3）客户服务历史查询。

4.现场管理现场管理的功能通常包括以下几个。（1）全面的现场支持服务应用。（2）支持现场服务的具体操作和后勤管理。（3）现场服务移动办公解决方案。（4）与客户服务管理和呼叫中心的集成。

5.呼叫中心呼叫中心的功能包