导医服务理念与技巧课件.pptVIP

服务理念和服务技巧

课程内容介绍

服务理念ll1.2.l

好的服务将给我们带来什么？

引起患者抱怨的导火索：

第二部分服务技巧沟通方式与不同年龄患者沟通方式：

沟通技巧1.交谈中应该使用正确的词汇l你找谁！？（订奶）ll有什么事！？ll你找他有什么事！？（他走了，放话筒）l

l知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）l我只能这样，我没办法。l这是医院的政策！（火车）l

2，温情传递1）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀—送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（我将要……您能……你可以……6）用我（我们）来代替你“你搞错了”我觉得ll你本来应该这样做的。我们

7）用“你可以”代“不1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查2）王主任不在8）用“我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时

倾听ll

倾听注意事项

倾听训练

认识抱怨?????

权威公司的数字统计：????

???

先处理心情，再处理事情。

岗位形象

建议

开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等ll个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”

实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。ll窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。

l蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色——刺激食欲棕色——加快术后病人的恢复

第三部分商务礼仪1、握手礼vvv

站立vv脱去手套右手不交叉不隔着桌子长辈女v士上级2—5秒vv

2、介绍礼：??vv晚辈v下级长辈,男士上级,客人女士主人v自己医院的同事给另一家医院的同行v医院同事给患者

3、名片礼仪：vvvv

四、电话礼仪三声vv您好vvvvv7点以前晚上10点用餐、午休时间v

赞美

赞美的方法llll

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化妆与装饰lllllllll