客房常规服务项目课件.pptVIP

客房常规服务工作流程及作业标准

工作主流程n签到班前准备班中服务班后收尾签退

签到n同清扫班签到要求

班前准备n班前准备流程图领取房态表领取钥匙（对讲机）参加班前会接班准备服务用品

班前准备作业标准n领取房态表报表（会员报表、喜好报表）查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。n领取对讲机及相关钥匙填写相关记录n参加班前会同清扫员相关作业标准。n接班n准备用品服务

班前准备作业标准接班--到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对《值班记录》所记录问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双方同时在《值班记录》上签字确认，并注明交接的具体时间。

班中服务作业标准

清查退房

清查退房—接通知-接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务。-如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。

清查退房—进房间—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。—如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。—敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。

清查退房—检查-打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留物品；-检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；-拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；-打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺；-打开电视柜，查看有无客人遗留物品；-查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏；-分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；-查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；-环视地毯有无人为损坏。▲检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。

清查退房—检查检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：-分别展开折叠的四巾，检查四巾有无破损、污迹、缺少；-查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好；-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。

清查退房—上报房间异常情况n-若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“＊22＊X＃”X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。n-若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。”n-若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。n▲上报物品要详细、准确。n▲不要有遗漏。

清查退房—关电源、开窗n-检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。n开窗通风。（要求将窗户开至最大）n将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。n若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。

清查退房—退出房间n-清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。n-将退房信息通知退房所在楼层清扫员。

清查退房—记录n-在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。n-在《值班记录》上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。

清查退房—上交遗留物品n-将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在《宾客遗留物品档案卡》上签字确认。

洗衣服务

洗衣服务-接通知n-接到房务中心通知时：n接到通知后，在第一时间内赶到相应房