客户性格分析课件.pptVIP

——了解不同顾客

?服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。

销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。

孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。猪八戒：真的呀，能不能给我多点~~~~，不过好象有点贵，价格还能谈吗？沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！

?特点:表现消极，对推销冷淡?分类：尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才能对症下药。寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。

?案例2村干部买电脑?对策：（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。

1、关注的点比较多，经常会货比三家；2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。

喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚?案例1挑商品东摸摸、西挑挑?案例2某女买鞋

?1）希望一切自己决定犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。?2）不让对方看透自己犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。

应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。?2）针对案例2最糟糕的回答就是“个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”“那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。?3）综合对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。

?特点1、坚持说出看法不让步2、保守以之前发生类似的事为标准3、爱面子（1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。（2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给他表示拒绝的机会。

?特点:性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服?案例1买毛衣?案例2挑领带?对策：

?特点:讲话刻薄、喜欢挑毛病?案例1?对策：

?替人跑腿型?寻求售后服务型?促销活动型

?定义：咨询型客户就是指摆出要买的架势，却又无心购买的客户。他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的。

2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。

?定义：购买型客户就是直接上门要求消费。?5）性格使然?创建更优的服务?1）多聊信誉，使其买的放心?2）多聊非销话题，更亲近

?定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问题上产生谈判的顾客。?就顾客的行为特点分类如下：?1）温柔型最后成交?2）粗鲁型“怎么样？你打算打几折”?3）施恩型摆出一副可怜样?4）软硬兼施型

?替人跑腿型?寻求售后服务型?促销活动型

购买习惯稳定且不易受广告影响希望购买方便舒适多属于理智型购买，比较自信讲究经济实用喜欢购买被证明实用价值的新产品购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者

工人农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品文艺工作大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品军人大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋学生购买心理感情色彩强。

2）店员专业知识不够，使客户无法相信产品质量及售后?行动决定够买?感受本次购买的结果，下次购买的开始

?市场经济已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所谓的铁饭碗已经全被打破了，少了一位顾客就少了一份业绩，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、顾客是我们的衣食父母。那我们对他们了解吗？为什么要这么说呢？