客户开发与管理课件.pptVIP

客户开发与管理上海雷神咨询有限公司RaytheonProfessionalServices

课程目标q掌握潜在客户开发的基本方法q学习潜在客户分级管理的思路q掌握成交客户有效管理和维系的方法Page1

课程内容q潜在客户开发的来源q潜在客户的管理工具q成交客户的有效管理和维系Page2

一、潜在客户开发的来源Page3

请思考：q您平时是如何开发潜在客户的？q您客户的来源有那些？q您在开发客户的过程中有那些方法？Page4

客户来源网络管理内用户（自销）管理内用户（他销）整体面VIP情报提供经销店店面内部情报特定筛选区域攻击Page5

客户开发(I)???基盘维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息经销店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则：除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理1.2.对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择?管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为特约店基盘保有管理内用户（自销）基盘汰换、增购、推介潜在客户Page6

客户开发(II)配合促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作来电来店潜在客户为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）Page7

客户开发(III)?地方名人/关系企业/对经销店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象,由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果?尤其可运用在偏远区域潜在客户?利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果?可在促销期间重点运用Page8

客户开发(IV)特定筛选?针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会?对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓Page9

客户属性分析自然而来?来店?保有基盘?来电长期关系短期关系?展示会?内部情报?特定开拓?VIP刻意追求v愈向右关系愈稳固Page10

有望客户升级示意图～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～确度H级潜在客户?A级提升?自销保有?VIP效应?自/他销保有可能来源?B级提升?来店?服务站客户?来店?行业开拓?促销活动?同行?来店?内部情报提升确度访问目的促进成交提升确度交朋友收集购车信息Page11

漏斗原理建立品牌知名度从开发潜在客户到成交所投入的时间信心建立成交成交数Page12

新客户与基盘客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度信用度高已确定高信任度劳务量低成交时间销售利益短少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？Page13

营业活动管理有望客户级别定义手续时间促进频率订单O??现订现交已收1000元以上订金预售订金至少每周一次维系访问?7日内成交至少（1次/2日）???已提供付款方式及交车日期分期前期手续进行中二手车进行处理中HAB?????1个月内成交至少（1次/周）????商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）Page14

销售顾问的营业活动相关服务手续及作业有望客户促进A、B、C级客户基盘维系开发潜在客户“新朋友”对象成交客户?车款作业?商品信心建立?领牌作业?抗拒处理?保险作业?答疑?相关产品资讯提供?相关活动资讯提供?关系维护?介绍公司、产品?自我介绍工作内容?搜集客户资料?配件工作?促进成交?交车作业?购车作业说明?需求分析?售后服务?对有意向者订定下次再访时间时间每次每次每次每次Page15

二、潜在客户管理工具Page16

展厅客户管理表格介绍q展厅来电（店）客户登记记录表q潜在客户跟踪表q营业日报表q客户信息卡Page17

展厅来电（店）客户登记记录表序号时间客户姓名电话1234567891011121314Page18

潜在客户跟踪表Page19

营业日报表Page20

客户信息卡Page21

客户信息卡Page22

三、成交客户的有效管理和维系Page23

以客户为中心的服务理念Page24

以客户为中心的经营理念q以客户为尊的思想持续提升客户满意的程度客户需求分析产品与销售和服务规划客户满