客户管理与服务课件.pptVIP

§客户分类管理§客户信息收集§客户信息管理§客户的联络跟踪§客户投诉的接受与处理

§客户是下订单或有可能下订单给企业的组织或个人，是企业利润之源，是企业发展的动力。企业与客户之间不仅仅是单纯的签订合同、处理订单、发货和收款等销售过程中所发生的业务关系，还包括企业在营销与售后服务过程中发生的各种关系，对其进行全面管理将会显著提升企业的竞争力，降低营销成本，减少客户的投诉。一个优秀跟单员不仅要做好跟单的具体业务工作，也不能忽视对客户的管理与服务。

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1.客户分类整理的原则客户是指客户分类必须是可以识别的或可以衡量的。分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。是指分类的客户应是本公司在业务活动中能够开发的。是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能灵敏地做出差异性的反应。客户

2.客户分类的方法?国内客户?国外客户按客?贸易性企业?非贸易性企业?A类客户?B类客户?C类客户?常规客户?潜力客户?头顶客户按公?导入期?成熟期?成长期?衰退期

肖像权(不需要肖像权)?即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素?可获得尺寸：28M(RGB)?可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。1.客户信息收集的主要途径

肖像权(不需要肖像权)?即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素?可获得尺寸：28M(RGB)?可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。2.客户信息收集的主要方法加工法观察法会议现场收集法统计资料法网络收集法多向沟通法阅读法购买法数据库收集法视听法聘请法

肖像权(不需要肖像权)?即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素?可获得尺寸：28M(RGB)?可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。3.客户信息收集的主要内容链接：客户信息收集表链接：潜在客户信息收集表

链接：客户登记表链接：客户统计表链接：一级客户登记表链接：与本公司交易客户一览表

1.填写客户信息收集表链接：客户信息收集表2.填写潜在客户资料信息收集表链接：潜在客户资料信息收集表3.填写客户登记表链接：客户登记表4.填写客户统计表链接：客户统计表

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1.客户访问目的与内容§目的§内容链接：客户联络表

2.客户跟踪§跟单员要定期联络跟踪，并将有关资料填入客户订单跟踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和客户满意度调查表。链接：客户订单跟踪表链接：客户出货跟踪表链接：客户产品跟踪表链接：客户满意度调查表

1.处理客户投诉的流程

2.处理客户投诉的方法和原则§电话处理法

§信函处理法

§现场处理法链接：客户投诉记录表链接：客户投诉处理通知书链接：客户投诉登记追踪表

§链接：客户订单追踪表链接：客户出货跟踪表链接：客户产品跟踪表链接：满意度调查表