客户的开发《客户关系管理》讲义课件.pptVIP

第四讲客户的开发1

n客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。n企业开发客户的策略可分为“拉”的策略和“推”的策略。2

主要内容：n1、“拉”的策略n2、“推”的策略3

1、“拉”的策略n所谓“拉”，就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。n“拉”策略的特点是企业靠本身的产品、价格、分销渠道和促销特色来吸引客户。4

1、“拉”的策略n1.1适当的产品或服务n1.2适当的价格n1.3适当的分销n1.4适当的促销5

1.1适当的产品或服务n适当的产品或服务是指企业提供给客户的产品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或服务能够满足客户的需要。n它不仅包括产品或服务的功能效用、质量、外观、规格，还包括品牌、包装，以及相关的服务和保证等。6

1.1适当的产品或服务1．功能效用n功能效用是吸引客户的最基本的立足点，一个功能效用能够满足客户需要的产品或服务肯定会吸引客户前来购买。对于相似的产品或服务来说，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。n对老产品或服务在功能和效用上加以改进后重新推出，也能够有力地吸引客户。7

1.1适当的产品或服务2．质量n质量优异的产品或服务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。n一个质量有问题的产品或服务即使非常便宜也没有人愿意购买。相反，对于高质量的产品，即使价格高一些消费者往往也愿意接受。因为质量往往代表着安全、可靠和值得信赖，人们购买名牌产品或服务的原因之一就是其过硬的质量。8

1.1适当的产品或服务3．特色n现在市场上同类同质的产品或服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品或服务必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。9

案例：农民用科技芹菜“喝”牛奶n牛奶用来喂芹菜，您听说过吗？在普通芹菜1元钱2斤时，喝过牛奶的芹菜竟然能卖到10元钱3斤，也许您认为这是“天方夜谭”。然而，这件事就实实在在地发生在蓬莱市南王街道后韩村菜农韩阳的身上。n韩阳介绍说，给芹菜喂牛奶跟用化肥的花销差不多，但关键是能确保无公害。具体方法是，新鲜牛奶煮开后按1:50兑水，浇菜时让牛奶随水而下即可。关键是比例要掌握好，比例小效果不明显，比例大了不仅浪费而且可能适得其反。n怎么会想到让芹菜“喝”牛奶？原来，一直喜欢看农业方面节目的韩阳，2006年看到山东农科频道介绍平度马家沟种植喝牛奶的芹菜，效益相当高，那时刚建起大棚的韩阳就试着用牛奶喂芹菜，结果取得成功。“喝”牛奶的芹菜不但比“吃”化肥的芹菜长得嫩、口感好，得到了消费者的认可，回头客越来越多；而且也让种植户取得了较高的经济收益。10

1.1适当的产品或服务4．品牌n品牌是用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及标志。n品牌既是企业对消费者的质量承诺又体现了企业所获得的消费者的信任水平。无论购买地点在哪里、无论分销形式如何，品牌向客户提供了一种统一的标准，减少了客户可能冒的风险，能够更好地维护客户的利益。当客户对产品或服务的安全和质量要求很高时（如给婴儿购买护理产品）或者当客户难以事先评估产品（如电脑、音响等）的性能时，品牌的作用尤为重要。因为品牌能够让客户信任、放心，尤其是久负盛名的品牌是增强客户购买信心的重要因素。11

n品牌对于客户的吸引力还在于，品牌不仅有利于维护客户的利益，还有助于提升客户的形象，特别是有些产品的购买被称为社会地位标志性的购买，如服装、名酒、汽车等，由品牌产生的附加值是根本性的，起着绝对的作用。品牌将自己的身份传递到消费者的身上，提高了使用它或消费它的人的身价，给人们带来心理上、精神上更高层次和最大限度的满足感。12

1.1适当的产品或服务5．包装n包装是指为产品设计并制作容器或包扎物的一系列活动，是不属于产品本身但又与产品一起销售的物质因素。包装能够方便产品的保护、运输、储存、摆放上架、被消费者识别、携带和使用，有助于吸引客户注意，从而促进销售、增加企业利润。n产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是来自外观包装。13

n当产品被放到自选柜台或自选超市时，好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。据英国市场调查公司报道，去超市购物的妇女，由于受精美包装的吸引而购买物品的数量常常超出原计划购买数量的45%。n当各个品牌之间的“内在”差异很小或很难被消费者感知的时候，包装在功能方面或视觉方面的优势就会让产品“占上风”，并左右客户的购买决策。美国最大的化学工业公司杜邦公司的一项调查表明：63％的消费者是根据商品的包装来选购商品的。这一发现就是著名的“杜邦定律”。