客人需要找客房服务员时课件.pptVIP

（一）服务的定义

（二）优质服务的基本要求1.真诚服务

(1)“高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。，(2)“内、外”一样。即对国内客人和外国客人一样看待。(3)“华、洋”一样。即对华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻“华”．重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。(4)“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而(5)“黑、白”一样。即对肤色不同的客人一样看待。(6)“新、老”一样。即对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻“新”。

仪表仪容具体要求如下：(1)上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得穿带钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全，二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好是布鞋，既便于操作，又无响声。(2)服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。、皮鞋保持清洁光亮。，(3)面容清洁。男服务员每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。(4)发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。(5)头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。(6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为既不便于操作，又与工作性质不协调。(7)手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员上班不允许涂指甲油。(8)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

礼貌礼节(1)称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词Goodevenin9．晚安!Howareyou?您好吗?②平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。③送别客人时，要与客人说“再见”，并说“欢迎您再次光临”。(3)应答礼节。与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短语和句子有：Y()uarewelcome．别客气，不必谢。Sorry．Ibegyourpardon．对不起，请您再说一遍。Itdoesn’tmatter．．没关系。It’smypleasure．这是我乐意做的。Allright．好的。Thankv()uverymuch．非常感谢

言谈规范语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言会使客人感到温馨。客房服务员应熟练地运用饭店常用的礼貌接待用语，并至少能用一门外语为外国客人提供良好的服务。(7)与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。(8)精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐。(9)与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。(10)与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

(11)谈话时不得做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。(12)谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(13)回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。(14)如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。(15)不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。(16)不要与同事议论客人短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。。(17)不得偷听客人的淡话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”(ExcuseII|e)，征得客人同意后冉同客人谈话。，(18)接听电活时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?”(19)因急事需离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等了。”不得一言‘不发就开始服务。

(1)在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。(2)举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。(3)精神振奋，情绪饱满。(4)双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。(5)站立时应肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。(6)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。(7)行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头。上二体左右摇摆。与客人对面行走时，应让道并问好。(8)员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使