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(一)服务的定义
(二)优质服务的基本要求1.真诚服务
(1)“高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。,(2)“内、外”一样。即对国内客人和外国客人一样看待。(3)“华、洋”一样。即对华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻“华”.重“黄发碧眼”者,而轻“黑发黑眼”者。(4)“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而(5)“黑、白”一样。即对肤色不同的客人一样看待。(6)“新、老”一样。即对新、老客人一样看待,不能重“老”而轻“新”。
仪表仪容具体要求如下:(1)上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,不得穿带钉子的鞋,女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋,一是为了安全,二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静,最好是布鞋,既便于操作,又无响声。(2)服装必须熨烫平整,钮扣齐全,干净整洁,证章端正地佩戴在左胸处。、皮鞋保持清洁光亮。,(3)面容清洁。男服务员每天修面,不留胡须。女服务员可化淡妆,少许口红、眼影,香水的使用一定要适量,不可浓妆艳抹。(4)发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后不过领。女服务员如留长发,需用黑色发结束起,不得加其他头饰。(5)头发要常洗,保持头发清洁整齐,不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。(6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物,因为既不便于操作,又与工作性质不协调。(7)手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员上班不允许涂指甲油。(8)经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
礼貌礼节(1)称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词Goodevenin9.晚安!Howareyou?您好吗?②平等待客,不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人,都要一视同仁,不得有任何歧视。③送别客人时,要与客人说“再见”,并说“欢迎您再次光临”。(3)应答礼节。与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短语和句子有:Y()uarewelcome.别客气,不必谢。Sorry.Ibegyourpardon.对不起,请您再说一遍。Itdoesn’tmatter..没关系。It’smypleasure.这是我乐意做的。Allright.好的。Thankv()uverymuch.非常感谢
言谈规范语言,特别是服务用语,标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言会使客人感到温馨。客房服务员应熟练地运用饭店常用的礼貌接待用语,并至少能用一门外语为外国客人提供良好的服务。(7)与客人谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。注意不得左顾右盼,也不得将头低下或玩弄手指,或捏揣衣服。(8)精神集中,全神贯注,留心听客人的吩咐。(9)与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。(10)与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(11)谈话时不得做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不得唾沫四溅。(12)谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(13)回答客人问题时不得直说“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题。(14)如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”的准则对待客人。(15)不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天。(16)不要与同事议论客人短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。。(17)不得偷听客人的淡话。如遇有事需找谈话中的客人时,应先说声“对不起”(ExcuseII|e),征得客人同意后冉同客人谈话。,(18)接听电活时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方:“我能为您做些什么?”(19)因急事需离开面对的客人,一律讲“对不起,请稍候”,回来继续为客人服务时,要说:“对不起,让您久等了。”不得一言‘不发就开始服务。
(1)在工作间、客房或走廊时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻。(2)举止要端庄稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。(3)精神振奋,情绪饱满。(4)双手不得叉腰,插入衣裤袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。(5)站立时应肩平、头正,两眼平视前方,挺胸、收腹。(6)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。(7)行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌晃肩摇头。上二体左右摇摆。与客人对面行走时,应让道并问好。(8)员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时,要将手臂自然前伸(上身稍前倾,表示尊重),手指并拢掌心向上,指向目标,切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使
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