对客服务细节标准课件.pptxVIP

对客服务细节标准系列

一、迎客服务标准站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。

?左手拿菜谱，右手为客人指示方向。?您好，欢迎光临！?请这边走

?五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。

?请宾入座双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对做成行?五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面?{先生}请坐{小姐}

?领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中?行30度鞠躬礼。

?与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。?先生/小姐，请看菜单。?祝大家用餐愉快。

二、拉椅让座服务程序?客人走到餐位旁，服务员双手将椅子轻轻向后拉。?客人走到餐位时，服务员双手轻轻抬起椅子，用右膝盖将椅子轻轻向内推，并说：“**先生/小姐，请坐”。

三、倒茶水服务程序?放入适量的茶叶，提前冲入少量开水。?客人到席后，将整壶水冲满。?将茶壶在事先垫有荷花垫的碟上

四、小毛巾服务程序?准备小毛巾服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形

?准备小毛巾将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关

?第一次小毛巾服务客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务

?提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”

?撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉1、第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上2、第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上

五、换烟缸服务标准?换烟灰缸前提?如果发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时需要立即更换烟缸

?换烟灰缸?用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧，将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面、右拇指、中指紧捏下面脏烟灰缸。

?将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起搬走，放于左手托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。

六、换骨碟服务程序?准备好干净的骨碟放在托盘内。?用左手托盘，从客人右边服务。?更换时要说：“对不起，我能为您更换骨碟吗？”

?用右手拿起脏的骨碟放在托盘上，将干净的放回去。?握住骨碟的边缘，避免手指进入盘内。?顺时针更换，更换时将杂物倒放在一个骨碟内，其余的放在一起。

七、点烟服务程序?当客人拿出香烟想抽烟时。?服务员及时拿出火机，右手打火，左手挡风，递到客人面前。?注意火苗不易过大，也不易过小，并说：“**先生/小姐请用”

八、撤换餐具服务程序注意观察桌面，客人用完餐后，先询问其是否需要撤离餐具，使用敬语：“先生小姐，需要撤下餐具吗？”

如果确认客人用完餐应立即将多余的餐具撤离左手托托盘，右手将桌面上多余的餐具和空酒杯撤入托盘

九、接衣挂物服务程序?当客人走到宴会厅门口，服务员马上走过去接过客人的衣服?帮助客人将衣服挂到衣架上，注意衣服的形状

?对重要的客人要在衣架上做一标记，以方便客人离席是准确地递送衣物。?若将衣服挂在客人就座的椅子上，要及时盖上搭衣布。

十、打包服务标准?当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在备餐台为客人包装食品及客人所需等待的时间。

?将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。?服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服务边柜上。

?将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人

十一、结账服务标准

1、为客人拿账单当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，?并立即去收款台为客人取帐单；?服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；?将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单。

2、请客人签单如果客人是住店客人，服务员请客人出示?房卡及卡套。?在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字；如客人未带卡套，请客人稍等将房卡送收银员处核对。核对无误后，将房卡归还客人。?客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；?将帐单送回收款员处。

3、信用卡结账?如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡、身份证