客户经理商务礼仪与沟通课件.pptVIP

商务礼仪与客户沟通主讲：谭穗枫TEL3301E-mail:tansuifeng@211

礼仪的含义l所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2

礼仪的作用l塑造别人眼中的你l你心目中的你l你理想中的你l别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪3

礼仪的作用服务优劣的差异在何处l瞬间的感受l——我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人4

学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节5

内在修炼?个人学识?职业态度?职业品德与修养?积极心态6

积极的心态l人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败7

积极的心态l成功者的特点l3%的人独立而富有l10%的人过着舒适的生活l60%的人仅能维持生存l7%的人靠他人生存l3%成功者的特点：l积极的心态，目标导向，自我激励8

学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言9

舒适的仪表l含义：仪表，是一个人的外表。包括：衣着装饰仪表仪容头发仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。10

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电信员工形象要求l成熟、稳重、自信的顾问型12

商务场合仪表仪容要求l男装–头发–面部–衬衫–西服–领带–袜子–鞋子–饰物l女装–头发–化妆–套裙–袜子–鞋子–首饰–指甲–气味13

服饰穿戴原则ü与环境（场合）相协调ü与社会角色相协调ü与自身条件相协调ü与时节相协调14

自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信15

坐姿、站姿、行姿v昂首挺胸v身体端正v腰部挺直v手臂位置得当v腿部姿态优雅16

应避免的错误{晃动{双手抱胸{驼背{玩弄衣物、手指{当众擦鼻、剔牙{手插在口袋里17

用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半v与人谈话时,目光要平视18

三种凝视人的方式脸上一个较高的三角部位公事凝视公事社交亲密脸上的三角部位社交凝视亲密凝视双眼与胸部之间19

用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间20

表情l最重要的表情——微笑–笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑21

空间礼仪l定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。l原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格22

距离与空间q亲密的距离:[16cm-45cm]：改善\加深人际关系，但强行闯入非礼行为q私人的距离:[45cm-120cm]：双方握手q礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神秘感23

l电梯使用的礼节：l有专人看守的电梯：客人先进，先出l无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，l上下楼梯的礼节：l上楼时：客户走在前，自己走在后l下楼时：自己走在前，客户走在后24

l进入会客（会谈）室：q先敲门，再进门q进入后关上门q坐在客户对面或右侧q为客户开门?门朝外开：用手按住门，让客人先进入?门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）25

l小轿车座位次序l小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座§主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座l上、下车次序：l客户先上，自己先下26

商务人员社交礼节q介绍q握手q名片递接27

介绍介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。28

介绍的一般礼节主要有以下几种方式：作为介绍者为他人作介绍时q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍29

介绍的内容?被介绍人的公司?职务?姓名?但不涉及隐私30

作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双