客户服务的技巧客服电话课件.pptxVIP

你认为客户为什么会不满？

?他的期望没有得到满足

得到认真的对待n“绝对不可能”n懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重n恩赐或傲慢的态度n尊重客户以及客户关心的问题立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题并让它不再发生。让别人听取自己的意见。

☆不使用会给对方火上浇油的措辞☆避免指责自己的同事或公司引起了麻烦☆结束服务后，能控制自己的情绪

?别把客户的话看的太认真，事实上他们所说的大多因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见——即使看上去如此。情绪是很敏感的要小心处理！

客人：司机，我第一次来这个城市，希望你开慢些，我想多看看这个城市。司机：噢，那太好了，我刚学开车刚上岗，是应该开慢些。客了。人：服务员，这产品真不错，我看不出什么问题，就买这个售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的那么好，只是您还没有亲自用过，还不知道它的问题罢了！

?1.急事，慢慢地说。?2.小事，幽默地说。?3.没把握的事，谨慎地说。?4.没发生的事，不要胡说。?5.做不到的事，别乱说。?6.伤害人的事，不能说。?7.客户的事，不要见人就说。?8.私人的事，小心的说。?9.自己的事，听别人怎么说。?10.投诉的事，商量着说。

伯爵和教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗撞死了。教授夫人，您太客气了，这事儿也不能怪您儿子，他也是不小心的，还是我儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子打了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样的好孩子警察是不应该抓他的，这都怪我的丈夫。

?你好像不明白……?你肯定弄混了……?我们不会……我们从没……我们不可能……?你弄错了……?以前从来没有人抱怨过这些……?这是我们公司的规定……?我不知道。?我们一直都是这样做的。?这是你的事，你自己做决定。?绝对不会，绝对不可能。

对事不对人

我不知道。/这不是我的事。/我不能……应该告诉客户你和他能做的事，而非不能做的事。当你这么说了之后，在客户听来，你是在抱怨他。