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客户服务管理与服务竞争策略2010年10月16日

客户服务管理与竞争策略?服务的概念和内涵?服务竞争战略?以顾客为关注焦点?服务系统规划与管理?五条工作主线

客户服务管理与竞争策略?服务的概念和内涵?服务竞争战略?以顾客为关注焦点?服务系统规划与管理?五条工作主线

服务的概念和内涵服务概念与内涵：1、广义的服务概念与狭义的服务概念2、对概念的不同理解决定不同的思维和行动方式3、从广义上讲，公司就是服务型组织4、服务产品组合：有形产品、服务、信息、关怀等5、顾客让渡价值与顾客满意服务模型：服务剧场模型、关系营销模型

客户服务管理与竞争策略?服务的概念和内涵?服务竞争战略?以顾客为关注焦点?服务系统规划与管理?五条工作主线

服务竞争——21世纪的企业竞争战略复杂性服务战略（CS）品牌战略质量战略产品战略时间

传统营销策略与顾客满意策略企业战略传统营销顾客满意增加市场份额扩展市场规模转换障碍/成本顾客满意广告促销价格新渠道/细分市场质量改善服务出口专营服务抱怨处理形象/好感l

不同的方法和策略ProductLeadershipBestProductBestBestValueSolutionOperationalExcellenceMemberIntimacy

整体产品的概念与内涵（产品组合）增值服务品牌关怀款式包装送货实质产品维修特色品质服务承诺信息

竞争对手分析（SWOT）优势：企业文化、拼搏精神、本土化企业、决策运作机制、灵活性、人员数量劣势：服务文化与理念、信息管理、物流、后台支持和保障、技术、人员素质、形象机会：国产手机崛起、新型服务商崛起威胁：质量事故、竞争对手攻击、不满意的单位及用户对策：抓住机会、扬长补短、差异化、整合资源

客户服务管理与竞争策略?服务的概念和内涵?服务竞争战略?以顾客为关注焦点?服务系统规划与管理?五条工作主线

以顾客为关注焦点软件RFICRefDesignOrModuleOrSKDOrMMIIDCDMAGPRSL3AssSandDBBICFabICsAppsTestS/WH/WM/DL2ABBICCKDL1$$$芯片研发和制造产品研发制造、销售、服务

对特别不满意与特别满意用户的重点关注

管理层对顾客需求的预期是差距产生的起点ConsumerGap5MarketerGap3Gap2Gap4Gap1

用户满意度模型实物质量满意度服务质量满意度性能价格比满意度用户满意度??用户满意度评测模型由“服务质量满意度”、“实物质量满意度”、“性能价格比满意”与“用户满意度”四个结构变量构成。服务质量满意度对其他三个变量都有影响，实物质量满意度对性能价格比满意度和用户满意度有影响，性能价格比满意度只对用户满意度有影响。??四个结构变量所对应的观测变量通过三次预先研究确定。调查数据采用部分最小二乘法（PLS）进行计算。

观测变量的测定：用户满意度影响因素确定实物质量满意度nnnnnnnnn整体性能外观造型通话质量信号强弱铃声大小待机时间操作简单功能满足故障率性能价格比满意度用户满意度n整体性能价格比n整体用户满意度服务质量满意度n零售商服务质量（售前）nn目的：与TCL相关部门达成一致意见，确定观测变量和所调查的问题。方法：与TCL公司集团总部和TCL移动通信公司人员研讨预研一和预研二的结果，并进行修正。nnnnn整体服务质量（售后）用户方便（售后）反应迅速（售后）服务态度（售后）服务有效性（售后）n结果：确定了17个观测变量，四个人口统计指标，两个开放性问题。同时，也确定了所有调查问题。

各观测变量对用户满意度最终影响的权重权重排序1234567812341服务有效性性通话质量功能满足信号强弱待机时间操作简单外观造型铃声大小反应迅速用户方便服务态度故障率能价格比观测变量名称观测变量对结构变量的影响权重(A)0.210.190.180.150.110.070.050.010.300.270.200.181.00结构变量名称实物质量满意度服务质量满意度性价比满意度结构变量对用户满意度影响权重(B)(C)0.960.680.34观测变量对用户满意度影响权重0.200.180.170.140.110.070.050.010.200.180.140.120.34用户满意度C=A×Bn实物质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：通话质量、故障率、功能满足、信号强弱等；n服务质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：反应迅速、服务有效性、用户方便和服务态度。

用户服务满意度口碑顾客需求过去体验服务质量满意度1.满意ESPS2.可接受ES~PS服务期望实际感受感知服务质量可靠性反应性有效性移情性3.不满