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瑞幸咖啡客户满意度调查分析

摘要

随着互联网的发展，客户消费需求也在不断发生改变。近年来，瑞幸咖啡在

线上市场不断扩张，客户满意度成为人们关注的焦点。本文主要以瑞幸咖啡为研

究对象，从顾客满意度角度出发，通过问卷调查和实地访谈，从价格、产品质量、

服务态度、咖啡口感等方面对其客户满意度进行分析。根据数据分析结果，本文

发现瑞幸咖啡存在价格不合理、产品质量不高有待改善等问题。针对这些问题提

出了相应的改进措施，希望通过对瑞幸咖啡的调查分析能够提高顾客满意度，帮

助其持续发展。

关键词：客户满意度；问卷调查；提高客户满意度

1引言

瑞幸咖啡是国内知名的互联网咖啡品牌，于2018年成立，2019年6月登陆

美国纳斯达克，成为国内首家在美国上市的咖啡企业，并于2021年4月在香港

联交所上市。2021年7月，瑞幸咖啡宣布启动“咖啡+”战略，并通过“自建+合

作”的模式快速扩张门店规模。瑞幸咖啡的主要产品是以瑞幸咖啡App为平台的

在线销售，产品种类涵盖咖啡、奶茶、蛋糕等多种类型。根据其2021年7月发

布的第三季度财报显示，截至2021年6月30日，瑞幸咖啡总交易客户数达到

3520万人，较2020年同期增长144%;2021年上半年累计交易客户数达到850万

人，较2020年同期增长250%。本文通过问卷调查和实地访谈的方式对瑞幸咖啡

客户满意度进行调查分析，了解其目前存在的问题，并提出改进建议。

2研究设计

本研究采用问卷调查法。本文首先通过文献分析、专家咨询、问卷调查等方

式，分析了国内外顾客满意度的研究现状，最终确定了本研究的问卷设计。由于

瑞幸咖啡的顾客群体多为20岁到35岁之间的年轻人，因此本文在问卷设计中主

要围绕价格、产品质量、服务态度、咖啡口感、门店环境和线上平台6个方面进

行调查。其中价格包括产品价格和营销价格两部分，产品价格是指顾客在购买商

品时支付的全部费用；营销价格是指企业为了吸引顾客而采取的销售活动方式。

产品质量和服务质量两部分，主要是指在购买商品时对企业提供的产品质量是否

满意。门店环境包括门店的装修风格和消费氛围，主要是指顾客对门店装修风格

和环境的满意程度。

3数据分析

本次调查共发放问卷500份，回收438份，其中有效问卷413份。本次调查

中，有36.1%的被调查者来自于公司或企业，33.9%的被调查者来自于高校，其余

大部分被调查者为上班族和大学生。

在被调查的人群中，男性占58.1%，女性占44.9%；年龄在20-39岁之间的

人占46.5%，年龄在40-49岁之间的人占13.7%，年龄在50-59岁之间的人占

16.5%。被调查者中男性和女性各占一半。

本次调查主要采用描述性统计分析和因子分析。描述性统计分析主要对数据

进行单因素方差分析。因子分析是将所有的数据按照特征提取的方式，将特征值

大于1的数据提取出来进行统计分析。

4模型结果

本文采用Logistic回归模型对瑞幸咖啡的客户满意度进行研究，并根据模

型结果对影响顾客满意度的因素进行了分析，最终得到以下结果：

在模型中，除了对价格因素的影响比较显著之外，其他因素的影响均不显著。

这说明价格是影响客户满意度的最重要因素，其他方面的影响较小。这与大多数

学者在研究时采用的模型结论一致。

对产品质量、服务态度、门店环境和线上平台这四个因子进行分析，通过分

析结果可以看出，门店环境和服务态度是影响客户满意度最重要的两个因素，其

累计解释了总变异的85.07%。而在产品质量方面，瑞幸咖啡可以从加强产品研发、

加强供应链管理、提高产品质量和提高服务态度等方面着手提高其质量。此外，

在门店环境方面，瑞幸咖啡可以从合理布局门店、加强对员工培训、提升门店环

境等方面进行改进。

5建议

通过对瑞幸咖啡的问卷调查和实地访谈，发现其存在的问题主要是：产品价

格不合理，服务态度差，门店环境有待改善等。针对这些问题，本文提出以下建

议：

第一，提高产品价格合理性。在保证产品质量的前提下，适当降低咖啡饮品

的价格，在保证咖啡饮品品质的前提下，适当提高产品价格。

第二，提高服务态度。根据用户反馈数据分析发现，瑞幸咖啡的服务态度存

在一些问题。例如：很多用户反映其服务态度不够热情周到、态度比较冷淡等问

题。针对这些问题，应该加强员工培训力度，提高员工