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瑞幸咖啡客户满意度调查分析

摘要

随着互联网的发展,客户消费需求也在不断发生改变。近年来,瑞幸咖啡在

线上市场不断扩张,客户满意度成为人们关注的焦点。本文主要以瑞幸咖啡为研

究对象,从顾客满意度角度出发,通过问卷调查和实地访谈,从价格、产品质量、

服务态度、咖啡口感等方面对其客户满意度进行分析。根据数据分析结果,本文

发现瑞幸咖啡存在价格不合理、产品质量不高有待改善等问题。针对这些问题提

出了相应的改进措施,希望通过对瑞幸咖啡的调查分析能够提高顾客满意度,帮

助其持续发展。

关键词:客户满意度;问卷调查;提高客户满意度

1引言

瑞幸咖啡是国内知名的互联网咖啡品牌,于2018年成立,2019年6月登陆

美国纳斯达克,成为国内首家在美国上市的咖啡企业,并于2021年4月在香港

联交所上市。2021年7月,瑞幸咖啡宣布启动“咖啡+”战略,并通过“自建+合

作”的模式快速扩张门店规模。瑞幸咖啡的主要产品是以瑞幸咖啡App为平台的

在线销售,产品种类涵盖咖啡、奶茶、蛋糕等多种类型。根据其2021年7月发

布的第三季度财报显示,截至2021年6月30日,瑞幸咖啡总交易客户数达到

3520万人,较2020年同期增长144%;2021年上半年累计交易客户数达到850万

人,较2020年同期增长250%。本文通过问卷调查和实地访谈的方式对瑞幸咖啡

客户满意度进行调查分析,了解其目前存在的问题,并提出改进建议。

2研究设计

本研究采用问卷调查法。本文首先通过文献分析、专家咨询、问卷调查等方

式,分析了国内外顾客满意度的研究现状,最终确定了本研究的问卷设计。由于

瑞幸咖啡的顾客群体多为20岁到35岁之间的年轻人,因此本文在问卷设计中主

要围绕价格、产品质量、服务态度、咖啡口感、门店环境和线上平台6个方面进

行调查。其中价格包括产品价格和营销价格两部分,产品价格是指顾客在购买商

品时支付的全部费用;营销价格是指企业为了吸引顾客而采取的销售活动方式。

产品质量和服务质量两部分,主要是指在购买商品时对企业提供的产品质量是否

满意。门店环境包括门店的装修风格和消费氛围,主要是指顾客对门店装修风格

和环境的满意程度。

3数据分析

本次调查共发放问卷500份,回收438份,其中有效问卷413份。本次调查

中,有36.1%的被调查者来自于公司或企业,33.9%的被调查者来自于高校,其余

大部分被调查者为上班族和大学生。

在被调查的人群中,男性占58.1%,女性占44.9%;年龄在20-39岁之间的

人占46.5%,年龄在40-49岁之间的人占13.7%,年龄在50-59岁之间的人占

16.5%。被调查者中男性和女性各占一半。

本次调查主要采用描述性统计分析和因子分析。描述性统计分析主要对数据

进行单因素方差分析。因子分析是将所有的数据按照特征提取的方式,将特征值

大于1的数据提取出来进行统计分析。

4模型结果

本文采用Logistic回归模型对瑞幸咖啡的客户满意度进行研究,并根据模

型结果对影响顾客满意度的因素进行了分析,最终得到以下结果:

在模型中,除了对价格因素的影响比较显著之外,其他因素的影响均不显著。

这说明价格是影响客户满意度的最重要因素,其他方面的影响较小。这与大多数

学者在研究时采用的模型结论一致。

对产品质量、服务态度、门店环境和线上平台这四个因子进行分析,通过分

析结果可以看出,门店环境和服务态度是影响客户满意度最重要的两个因素,其

累计解释了总变异的85.07%。而在产品质量方面,瑞幸咖啡可以从加强产品研发、

加强供应链管理、提高产品质量和提高服务态度等方面着手提高其质量。此外,

在门店环境方面,瑞幸咖啡可以从合理布局门店、加强对员工培训、提升门店环

境等方面进行改进。

5建议

通过对瑞幸咖啡的问卷调查和实地访谈,发现其存在的问题主要是:产品价

格不合理,服务态度差,门店环境有待改善等。针对这些问题,本文提出以下建

议:

第一,提高产品价格合理性。在保证产品质量的前提下,适当降低咖啡饮品

的价格,在保证咖啡饮品品质的前提下,适当提高产品价格。

第二,提高服务态度。根据用户反馈数据分析发现,瑞幸咖啡的服务态度存

在一些问题。例如:很多用户反映其服务态度不够热情周到、态度比较冷淡等问

题。针对这些问题,应该加强员工培训力度,提高员工

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