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银行突发事件应急处理管理办法

XXX

突发事件应急处理管理办法

XXX

经营战略部

银行突发事件应急处理管理办法

第一章总则

第一条为及时妥善处置银行（以下简称“我行”）可能发生的重大突发事件，切实防范和化解银行风险，保证业务的持续开展，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点突发事件（以下简称突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本办法。

第二条本办法所指突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

第三条本办法是指导解决影响营业网点持续提供正常金融突发事件的基本工作规范。

第四条突发事件种类

（一）营业网点挤兑；

（二）营业网点业务系统故障；

（三）抢劫客户财产；

（四）自然灾害；

（五）客户突发疾病；

（六）客户人身伤害；

（七）寻衅滋事；

（八）营业网点客流激增；

（九）不合理占用银行服务资源；

（十）重大失实信息传播；

（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。

银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本办法突发事件范畴之列。

第五条突发事件应急处理原则

（一）处理突发事件，应坚持快速有效的原则；

（二）处置惩罚突发事件，应坚持及时报告的准绳；

（三）处理突发事件，应坚持积极稳妥的原则；

（四）处理突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；

（五）处理突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；

（六）处置惩罚突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的准绳。

第二章组织体系及职责

第六条组织体系

我行总行及分支机构应建立突发事件应急处理领导小组与监管机构、政府职能部门、XXX和地方银行业协会的联动机制。分支机构应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，分支机构行长为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

（一）突发事件应急处置惩罚领导小组构成

1.组长：行长

2.副组长：经营战略副行长

3.成员：经营战略部、风险管理部、法律合规部、审计部、XXX、信贷部、业务推进部、资金部、财务会计部等部门部长以及各分支机构行长。

第七条职责

（一）突发事件应急处理领导小组的职责：

1、制定应急处理工作领导小组成员部门工作职责；

2、审定符合本行实际的应急处理预案；

3、决定启动和终止应急处理预案；

4、统一指挥应急处置惩罚事情；

5、分配各类应急处置惩罚资源；

6、决定向上级机构报告突发事件及其处置惩罚情况；

7、审定应急处置惩罚信息披露事项；

8、总结应急处理工作经验教训；

9、决定向监管机构、政府职能部门、XXX等行外职能部门报告应急处理相关事项；

10、有计划组织实施、督促检查应急处置惩罚预案的演练等预警事情；

11、组织实施应急处理预案；

12、指导督促营业网点应急处理预案的执行；

13、接洽监管机构、政府职能部门、XXX等行外职能部门协调处置惩罚突发事件，及时报送有关应急处置惩罚情况；

14、按权限对外披露相关信息；

15、收集、整理、保管应急处理档案资料；

16、决策应急处理工作的其他重要事项。

（二）营业网点应急处理团队的职责

1、制订并组织实施本单位应急处置惩罚预案；

2、及时向上级机构上报有关应急处置惩罚信息；

3、根据实践情况，接洽相关系行外职能部门协助处置惩罚突发事件；

4、落实应急处理预案的演练工作；

5、完成上级机构交办的应急处理工作其他事项。

第三章服务突发事件级别界定

第八条级别划分

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、触及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：

（一）特大突发事件（Ⅰ级）

指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等突发事件。

（二）重大突发事件（Ⅱ级）

指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等突发事件。

（三）较大突发事件（Ⅲ级）

指侵扰单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他突发事件。

第九条突发事件应急处置惩罚领导小组应密切监控突发事件处置惩罚过程和形势发展，当突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处置惩罚。

第四章应急处理

第十条重大突发事件报告机制

（一）各分行、总行各部门应于事发后将突发事件发生过程、首要危害、客户反应、应对步伐、事态发展趋势