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酒店接待年终工作总结
酒店接待年终工作总结(精选16篇)
酒店接待年终工作总结篇1
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去
所知到此刻独挡一面,我相信那里面除了我自己的付出与努力,更离
开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里
我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,
在那里被发挥到了极致。
酒店为了到达必须的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足
更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的
要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我
们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客
就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前
台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当
然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等
服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换
工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余
工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人
收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够
缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,
这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带
班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。在
这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个
员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒
店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技
巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技
能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场
状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销
方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况
灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调
接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的
宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部
门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的
影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门
都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行
协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不
解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。
四、思考如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,
令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通
常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人
员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,
高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个
酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中
介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮忙。在问题解决
之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从
而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑
虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务
技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能
够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
酒店接待年终工作总结篇2
我工作有了一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,
我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培
训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人
永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要
满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,
只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以
从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,
“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上
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